アルティウスリンクがシン・エナジーと共にカスタマーサポート革新を達成

アルティウスリンクとシン・エナジーの協力によるカスタマーサポート革命

アルティウスリンク株式会社（東京・渋谷）とシン・エナジー株式会社（兵庫・神戸）のコラボレーションが、多くの顧客に喜ばれるカスタマーサポートの新しい形を実現しました。この取り組みは、カスタマーサポートのエスカレーション（問題の本社への合議）をゼロにするという目標を達成し、一次解決率をおよそ70%まで引き上げるという顕著な成果を上げています。

背景と課題

シン・エナジーは、一般家庭から商業施設まで多岐に渡る電力の問い合わせを受け付けています。電力事業は日常生活に不可欠なインフラであり、問合せには契約内容から停電情報、設備の状態に至るまで多様な内容が含まれます。複雑な料金体系や制度改正と伴う問合せに素早く応えるため、高度な専門知識が必要となっていました。これに対し、アルティウスリンクは本社との連携や運営体制の整理を進め、専門性を持つオペレーターによる迅速且つ正確な応対を実現することが求められました。

取り組みの成果

エスカレーションゼロの達成

アルティウスリンクは、シン・エナジーのカスタマーサポート体制を一つに統合しました。この統合の一環として、業務の引き継ぎや運用フローを再設計し、全ての判断を現場で完結できる仕組みを整えました。これにより、問題が本社へエスカレーションされることなく解決できる体制が整い、一次解決率の向上も実現しました。

VOCによる品質向上

顧客からのフィードバック（VOC）を基に、どのような問題点でお客様がつまずいているのかを分析し改善を図っています。たとえば申し込み時の誤りを減少させるために、申込プロセスを見直し、運用ルールを強化しました。結果として、顧客サービスのクオリティが向上し、日々の運用がスムーズに行われています。

今後の展望

アルティウスリンクとシン・エナジーは今後も協力し、カスタマーサポートのさらなる向上に向けて、AIを活用したオペレーター支援システムの導入を検討しています。この取り組みにより、迅速かつ正確な応対がさらに進化し、品質が可視化されることが期待されています。これにより、顧客満足度の向上を目指して、ますます充実したサポートを提供していくでしょう。

まとめ

アルティウスリンクの「Total CX² Design Company」としてのビジョンの下、シン・エナジーとの連携は顧客体験を向上させ、企業の事業成長を支援することを目的としています。今後もAIの活用と専門性を基にしたフロントオフィスの改善を進めていく予定です。これによって、企業の持続可能な発展をともに実現していきます。