TMJが新たにコンタクトセンターDX推進のための革新サービスを発表

株式会社TMJは、コンタクトセンターとバックオフィスの構築・運営を行う企業で、その本社は東京都新宿区に位置しています。このたび、次世代型コンタクトセンターの実現に向けたデジタルソリューション「TMJ Generative Solution」シリーズに2つの新サービスが追加されたことを発表しました。新しく追加されるサービスは、「TMJ Conversation Monitor」と「TMJ Cloud PBX（by AVAYA）」です。これらのサービスは2025年8月5日から提供が開始され、コンタクトセンターDXをさらなる踏み込みを促すことが期待されています。

新サービスの背景と目的

TMJでは、2023年から「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を推進し、業務での生成AIの活用を進めています。具体的には、「人とデジタルのハイブリッドセンター化」を目指しており、コンタクトセンターの運用設計や導入支援、改善PDCAサイクルを一貫して提供する体制を整えています。大規模業務に関する実績をもとに、最適なAI活用手法を導き出すことで、業務プロセスの効率化と質の向上を実現しています。

新たに導入される「TMJ Conversation Monitor」は、特にクライアントからの要望が高かった「AIによる応対品質自動評価」機能を組み込んだサービスで、会話に基づくスコアリングや評価ポイントの可視化を行います。これにより、オペレーターはセルフコーチングを通じて、自らの応対スキルを向上させることができます。また、独自のダッシュボードと3つの料金プランも用意され、コンタクトセンターのAI導入がより手軽になります。

さらに、生成AIを最大限に活用するための「TMJ Cloud PBX」が新たにラインナップに加わりました。このクラウドPBXは、TMJの自社センターと同様の機能やセキュリティ環境を提供しながら、変動課金制を採用しているため、業務量に応じたコスト運用も可能です。

「TMJ Conversation Monitor」の詳細

TMJ Conversation Monitorは、音声認識技術を駆使して会話を自動的にテキスト化し、要約や分類を行う機能を備えています。このサービスは、オペレーターの応対評価をAIによって客観的に実施し、全件応対評価が可能となるため、コンタクトセンターの品質向上に寄与します。さらに、オペレーターへのフィードバックも「言葉」だけでなく「印象」に基づく評価も行うことができ、より質の高いサービス提供を実現します。

他にも、QA（品質管理）に関する専門スタッフが設計を行っており、各社の基準に基づいた評価を行うことで、オペレーターの育成にも貢献します。主な特長としては、以下が挙げられます：

- AIによる公正かつ客観的な評価を提供
- 自動的なレポート生成により、セルフコーチングが行える
- 管理者の工数を大幅に削減
- 各企業に合わせた評価基準へのフルカスタマイズ

「TMJ Cloud PBX（by AVAYA）」の特徴

一方、「TMJ Cloud PBX」は、セコムグループが提供するクラウドPBXで、高い事業継続性を特徴としています。AVAYA社製のPBXがTMJデータセンターに分散設置されており、安定した音声サービスを提供します。このシステムは、高品質なネットワーク構成と、保守運用を専門のスタッフが担当することで、安心で安定した運用を実現しています。コストに関しても、変動課金制を用いることで、業務に応じた最適なコスト運用を可能にしています。

加えて、このサービスはシステムと運用の一体提供も行っており、柔軟な運用設計が可能です。今後は、自社開発の音声認識ツールやBIツールとの接続も可能になっており、さらなる機能拡張も期待されています。

TMJ Generative Solutionの全体像

TMJ Generative Solutionは、生成AIを含む様々なツールを統合的に提供し、業務設計やAI導入支援サービスを通じて顧客体験（CX）の向上を目指します。この新しいソリューションを通じて、顧客接点の価値を最大化することを目標にしており、初期投資を抑えることで段階的な導入も可能にしています。

このように、株式会社TMJは、新たなサービスラインアップを追加することにより、次世代コンタクトセンターの名のもとにデジタルトランスフォーメーションを加速させています。顧客の期待に応えるとともに、業務の効率化と品質の向上を実現するため、これからも進化を続けていくことでしょう。