ベルシステム24、生成AI技術でHDI-Japan賞を受賞し顧客体験を革新

ベルシステム24、生成AI技術で新たな顧客体験を提供

株式会社ベルシステム24は、経済産業省とNEDOが主催する「GENIAC-PRIZE」で「HDI-Japan賞」を受賞しました。この受賞は、当社が開発したコンタクトセンター向け生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」が評価された結果です。このプログラムは、生成AI技術による社会的な課題解決が期待されるテーマを対象としており、懸賞金総額約8億円により多様な開発を促進しています。

HDI-Japan賞は、顧客体験や従業員体験の向上に寄与する取り組みを評価するもので、審査を担当したHDI-Japanの代表である山下辰巳氏によれば、受賞基準には「顧客視点での付加価値の創出」や「多様な業種への適用可能性」、また「AIツール導入が本末転倒していない」という点が含まれています。これらの基準を満たす形で、ベルシステム24の「Hybrid Operation Loop」が選ばれたことは、同社の品質向上へのコミットメントを示すものです。

「Hybrid Operation Loop」は、グループ子会社のスカパー・カスタマーリレーションズにて行った実証実験を通じて、顧客サポートに欠かせないKCS（ナレッジ・センター・サービス）ナレッジをAI技術で活用しています。KCSは高生産性を実現するためのフレームワークですが、従来はオペレーターが高い専門性と時間を求められる場面が多く、そこでAIが大きな役割を果たします。特に、通話録音データを利用してKCSに適したナレッジを自動生成・蓄積する「Knowledge Generator」という技術が効果を発揮します。これにより、オペレーターは通常業務を行いつつ、KCSフレームワークを活用したナレッジマネジメントを実践できます。

今後、ベルシステム24はこの受賞によって得られた知見を基に、「Hybrid Operation Loop」のさらなる機能拡充を推進し、実用化へ向けた取り組みを加速します。ヒトとAIの合体による次世代のコンタクトセンターを実現し、企業の競争力を高めると同時に社会的な課題の解決にも貢献していく方針です。

「Hybrid Operation Loop」は、AIを駆使した自動化ソリューションであり、生成AIとナレッジ生成AIを組み合わせることで、応対データから自動でナレッジベースを構築する最先端の技術です。この取り組みにより、企業は顧客との接点を強化し、より良いサービスを提供することが可能になります。

ベルシステム24は1982年に日本初のコールセンターサービスを開始して以来、顧客と企業のコミュニケーション基盤を築き上げてきました。高い人材力と先端技術を融合し、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を支援する「総合BPOパートナー」として新しいソリューションを提供し続けています。社会の持続可能な発展に寄与するために、イノベーションとコミュニケーションを活用して、新たな価値を創出していく姿勢を貫いています。

私たちの未来に向けて、ベルシステム24は顧客体験の革新に取り組み、AIと人間の力を掛け合わせることで、さらなる進化を遂げていくことでしょう。