AIボイスボット導入で充実するサンステージの電話受付サービス

サンステージのAIボイスボット導入について

埼玉県上尾市に本社を構える株式会社サンステージが、モビルス株式会社の生成AIを活用した「MOBI VOICE（モビボイス®）」というAIエージェント型ボイスボットを導入しました。これは電話での新規申込み受付の効率を大幅に向上させるための取り組みであり、2026年8月3日から運用がスタートします。この新システムによって、サンステージは年間約5万件の電話対応をAIが行い、適正な情報を迅速にヒアリングし、顧客体験の質を向上させることを目指しています。

導入の背景と課題

最近の総務省の統計によると、65歳以上の高齢者人口は年々増加しており、2025年には全人口の29.4%を占めると予想されています。これに伴い、企業はシニア層に対する適切な顧客対応を求められています。サンステージでは、電話でのカードローン新規申込み窓口が設けられており、特にシニア層からの利用が多く見受けられます。これまでは、営業時間外にあたる早朝や深夜、休日に多くの問い合わせがあり、そのすべてに自動音声応答システム（IVR）が対応していましたが、音声認識の精度や記録の品質に課題がありました。

顧客は「あのー」といった言い淀みやテレビの音などによって、正確な情報を伝えるのが難しく、応募の際に必要な情報が漏れがちでした。これにより、オペレーターは後から入力内容を聞き返す手間が発生し、顧客に対して折り返す必要が出てきて、サービスのスムーズさが欠ける状況が生まれました。

新たなAIエージェント型ボイスボットの導入

こうした問題を解決すべく、サンステージはモビルスの「MOBI VOICE」を導入しました。このAIボイスボットは、シニア層の言葉遣いや会話のスピードに寄り添い、顧客に自然な対話を提供できるよう設計されています。導入後は、顧客からの情報を一度の通話で確実にヒアリングし、必要な情報を漏れなく記録します。さらに、生活音や言い淀みを自動的に除去し、正確なテキスト記録が可能となります。

このAIボイスボットの流れはシンプルです。顧客が営業時間外に電話をかけると、AIが自動で応答し、必要な情報をスムーズにヒアリング。通話内容は正確に記録され、受付が完了します。このため、オペレーターは後の確認作業に煩わされることがなくなり、業務効率が飛躍的に向上します。

期待される成果と今後の展望

この新しいシステムの導入によって期待される成果は、シニア層にとって使いやすいストレスフリーな顧客体験の提供です。複雑なプッシュ操作が不要となり、顧客は自分の言葉で手続きを進めることが可能です。また、折り返し電話の削減によりオペレーターの業務負担も軽減されて、より高付加価値な顧客対応に注力することができるのです。

加えて、営業時間外の自動一次受付によって顧客の利便性が向上し、それによって契約機会を最大化することも見込まれています。将来的には、サンステージはこのAIボイスボットを営業時間内の対応にも拡大していく計画です。

モビルスは今後も「MOBI VOICE」を通じて、顧客体験の向上と業務の効率化に貢献し続ける意向です。サンステージは、この新たな技術を導入し、顧客のニーズに応える業務提供を目指します。