AI音声ボット導入で高速バス予約がさらに便利に！24時間対応の新サービス

高速バスドットコム、AIボイスボットの導入で利便性が向上

2025年6月、高速バスの予約ポータルサイト「高速バスドットコム」で、AI音声自動応答システム「MOBI VOICE」が導入されました。この取り組みにより、24時間365日いつでも電話での問い合わせが可能になり、利用者の利便性が飛躍的に向上しています。

AIボイスボットの導入背景

観光業界の需要が高まっている一方で、コンタクトセンターでは人手不足が深刻な問題となっています。特に電話での問い合わせは依然として多くの利用者に利用されており、迅速な対応が求められていますが、営業時間内での対応だけでは利用者の要望に応えきれない点が課題でした。

従来は、キャンセルや予約変更、遺失物の照会に対して有人対応が必要でしたが、深夜や休日に急な問い合わせがあった場合には対応が困難で、これが利用者満足度の低下につながっていました。そこで、「高速バスドットコム」はモビルスのAIボイスボットを導入し、効率的な業務運営を目指すことになったのです。

導入後の変化

「MOBI VOICE」の導入により、月間の電話問い合わせ件数は前年比約1.3倍の8,185件に増加しました。このうち34%にあたる2,768件がAIボイスボットによって自動応答で完結しました。これにより、有人対応件数は前年同月比で約28%減少し、オペレーターの業務負担も軽減されています。かつては月181名のオペレーターが必要でしたが、現在は132名で業務を回すことができ、効率性が飛躍的に向上しました。

利用者にとってのメリット

利用者にとっても大きなメリットがあり、深夜や休日でも待たずに手続きを終えられるようになりました。特に繁忙期になると他部門からの応援が必要だった状況から脱却し、安定したサービス提供が可能になりました。業務効率が向上したことで、スタッフがより充実した接客や他の業務に集中できるようにもなっており、全社的な生産性の向上にも寄与しています。

今後の展望

今後、オンライントラベルではさらに「MOBI BOT AI Vector Search」の導入を検討しています。これにより、利用者が入力した単語に基づき、FAQサイトから即座に回答が得られる仕組みを整え、さらなる利便性を追求しています。

また、AIやデジタル技術を活用しながら、顧客体験の向上と業務効率化を両立する取り組みを続けていく方針です。現代の業務環境においては、自動化と人間の力を融合させることが求められており、オンライントラベルはその課題に積極的に取り組んでいます。