2026年コールセンターのカスハラ実態調査結果が示す現状と今後の課題

2026年コールセンターのカスハラ実態調査結果

電話代行サービス株式会社が2026年に実施した「クレーム対応・カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査」の結果が発表されました。今回は、自社の電話応対担当者50名を対象に行った調査で、前年の調査と比較して具体的な変化が見られました。

調査結果の概要

調査の結果、カスハラの経験率が69.8%から76.0%へと6.2ポイントの増加を示しており、この現象はオペレーターたちに大きな影響を与えています。また、クレーム対応においてストレスを感じる割合は88.9%から92.0%に上昇し、心理的な負担が高まっていることも明らかになりました。

次に、オペレーターのクレーム対応に対する苦手意識も依然として高い水準を維持しています。「無理難題の要求」が増加し、その結果、クレームの対応能力やマニュアルの整備が求められていることが浮き彫りになっています。

苦手意識の調査結果

2年連続で、苦手意識を持っているオペレーターは70%以上に達しています。また、精神的な疲労を感じる割合は84.2%に達し、依然として大きな心理的負担が存在しています。

苦手と感じる理由としては、精神的な疲労が84.2%で最も多く、また自分の対応に自信が持てないオペレーターも減少しつつあります。これは嬉しいニュースですが、全体的な改善にはさらなる工夫が必要です。

クレーム主の特徴と業種

調査では、クレームが多いと感じられる年代と性別も浮かび上がりました。特に50〜60代の男性が2年連続で最も多いという結果が出ています。また、クレームの多い業種は「不動産・ビル管理」が最多となり、これは前年と比べて大きな変化を見せています。

カスタマーハラスメントの実態

カスタマーハラスメント（カスハラ）の経験率は昨年からさらに増加し、76%となりました。その内訳では、「よくある」と回答したオペレーターは10%、一方「時々ある」との回答が66%と大きな割合を占めています。これにより、カスハラの認知度が飛躍的に高まっていることがわかります。

ストレスの多様な分析

92%のオペレーターがクレーム対応においてストレスを感じている一方、そのストレスが「強いもの」であると感じているオペレーターの割合は減少傾向にあります。このことは、企業側が進めているメンタルヘルス対策が影響しているかもしれません。

現場のサポート体制の必要性

現場でのマニュアルやサポート体制への評価は前年とほぼ横ばいですが、必要な改善が求められています。特にカスハラ対策には対応マニュアルの整備だけでなく、リアルタイムでの対応支援や、トピックに応じた情報提供が必要です。

今後の展望

2026年の調査結果は、カスハラへの意識が高まる中で依然として心理的な負担が続いている現状を示しました。この結果を踏まえて、各企業はオペレーターを保護するためのシステムづくりや実効的なサポート体制作りが求められています。それは、オペレーターのメンタルヘルスを守り、クレーム対応の質を向上させるために不可欠です。

カスタマーハラスメントへの理解と対策の深化を図ることが、今後の課題となりそうです。