AIコンタクトセンターの新潮流、バーチャレクスの支援サービスが始動

バーチャレクスが提案する新たなAIコンタクトセンター支援サービス

東京を拠点とするバーチャレクス・コンサルティング株式会社は、最新のAIコンタクトセンター支援サービスを発表しました。このサービスは、Amazon Web Servicesが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer」を駆使し、顧客対応の各段階においてAI活用を最大限に引き出すことを目的としています。

AIの力で顧客対応を変革

バーチャレクスの新サービスは単なるツールではなく、AIと人間の最適な連携を実現し、顧客対応の効率を飛躍的に向上させるものです。

1. ボイスエージェントによる自動化
- AIエージェントは定型的な問い合わせに対応し、営業時間外にも入電を受け付けることができます。これにより、オペレーターが負担を感じることなく、要件に特化した応対が可能になります。また、AIは自然な会話で意図を正確に把握し、必要に応じて有人対応に振り分けることができます。

2. スムーズな有人対応への移行
- 必要に応じて、AIによる応対から人の担当者にスムーズに引き継ぎます。この際、過去の会話履歴や顧客の要望がそのまま引き継がれるため、顧客は繰り返し説明する手間が省かれます。これにより、クレーム処理や複雑なケースも迅速に対応することが可能です。

3. オペレーター支援機能の導入
- 通話中や通話後に、AIが要約や必要な項目を抽出することで、オペレーターの業務効率を向上させます。特に経験の浅いオペレーターにとっては、過去のデータやFAQの参照支援が大きな助けとなります。これにより、品質の高い顧客対応を実現します。

4. 継続的な運用支援
- サービスの導入後も、環境の変化に応じて設定を変更できるよう、運用支援を提供します。顧客のニーズに合わせてフローを調整することで、新たな要件にも柔軟に対応可能です。これにより、企業は専任の専門家を常に確保せずとも、必要なタイミングで支援を受けることができます。

まとめ

今回のバーチャレクスの取り組みは、AIを活用したコンタクトセンターのあり方を大きく変える可能性を秘めています。顧客接点の新しい価値創造とデジタルトランスフォーメーションを支援するこのサービスは、今後、様々な業界での導入が期待されます。さらなる詳細や活用事例については、ぜひバーチャレクスにお問い合わせください。

イベント情報

また、2026年7月17日（金）には「Amazon Connect Customer×生成AIコンタクトセンター体験ワークショップ」が開催されます。バーチャレクスは、このワークショップで本ソリューションを紹介する予定ですので、ぜひ足を運んで新たなAI活用の可能性を体感してください。

バーチャレクスの公式サイトには、その他のサービス詳細も掲載されています。興味を持たれた方はぜひ訪れてみてください。