サンデン・リテールシステム、モビルスの導入で顧客サービスを革新

1. 概要

サンデン・リテールシステム株式会社は、モビルス株式会社のコンタクトセンター向けCXソリューションを導入しました。この取り組みによって、従来の電話窓口を廃止し、WebチャットとLINEによる顧客対応に完全移行しました。

2. 問い合わせの効率化

導入の結果、サンデン・リテールシステムでは、顧客からの問い合わせ件数を約93%削減、オペレーター人員も約75%削減することに成功しました。これは、カスタマーセンターにかかる業務負担を大幅に軽減し、顧客満足度の向上にも寄与しています。

3. 導入の背景

サンデン・リテールシステムは、自動販売機や冷凍・冷蔵ショーケースを製造・販売する国内での大手企業として、全国のコンビニエンスストアと連携しています。しかし、電話窓口では夏場のピーク時に数百件の問い合わせが集中し、待ち時間の長さや受電率の低下といった問題が発生していました。そこで、迅速で簡便な問い合わせ手段を必要とし、新たなシステム導入に踏み切りました。

4. 新たな顧客対応システム

導入したのは、有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」、及びLINEセグメント配信「MOBI CAST」です。これにより、問い合わせ内容に対する迅速な対応が可能となり、WebサイトおよびLINEアカウントでの顧客サポートを強化しました。特に、「MOBI AGENT」は人間のオペレーターによるきめ細やかなサポートを実現し、チャットボットとの連携で効率的な情報提供を行っています。

5. 現場との連携強化

さらに、2025年6月からは、大手コンビニ向けのコーヒーマシン設置業務において、全国の現場担当者用にLINEの公式アカウントを新設しました。これにより、最新のマニュアルや部品情報を迅速に伝えることができ、情報伝達に関わる人員を半減することに成功しています。

6. 今後の展望

サンデン・リテールシステムは、さらに業務の生産性向上と顧客体験の充実を目指しており、今後も「MOBI AGENT」「MOBI BOT」「MOBI CAST」を活用した効率的な顧客サポートを展開していく予定です。また、AIエージェントの導入も検討しており、さらなる省人化と質の高いサービス提供を目指しています。