コグニザントとGoogle、AI導入で小売業界を革新する新ソリューション発表

コグニザントとGoogle Cloudが連携

コグニザント株式会社が、グーグルクラウドの「Gemini Enterprise for Customer Experience（CX）」を利用し、小売業向けのエージェント型AIソリューション『Agentic Retail CX』を発表しました。これは、パーソナライズされたオムニチャネル体験の提供を目指し、顧客との重要な接点を強化することを目的としています。

小売業界の変化するニーズ

近年、消費者のニーズは急速に変化しており、企業は迅速かつシームレスにパーソナライズされた体験を提供することが求められています。Forbesの調査によれば、81%の消費者がパーソナライズされたサービスを好むと答えており、過去のやり取りを理解している企業が重要だと考えています。このように、小売業においてもパーソナライゼーションは必須の要素となっているのです。

しかし、小売業者はオムニチャネルの統合などの構造的な障壁に直面し、技術投資が思うような成果に結びつかないケースが多く見られます。Lucintelの調査によると、コンタクトセンター市場は今後数年間で年平均13%以上の成長が予測されており、これを意識した新たなアプローチが求められています。

『Agentic Retail CX』の特長

コグニザントの『Agentic Retail CX』は、AIを活用して小売業者が自社の運用方法に基づき、AI投資から具体的な成果を見出せるようにすることを目指しています。このソリューションは、Google Cloudの強力なインフラを基盤に持ち、エージェント型AIによる人間主導のワークフローをサポートします。これにより、安定したセルフサービスの実現やオムニチャネルエンゲージメントの最適化が可能となります。

Ben Wiener氏（コグニザント・モーメントのグローバル責任者）は、「顧客が求めているのは多様なチャネルではなく、ストレスのない体験です。この瞬間こそが、ブランドへの信頼を得るか失うかの分かれ道です」と述べています。AIを導入することで、迅速な問題解決を図り、人間のアドバイザーとしての能力をアップすることが期待されています。

業界の信頼を築く

この新ソリューションの開発は、コグニザントとGoogleとの強固な協力関係に基づいており、AIを小売業の成果に転換することを意図しています。また、初期の顧客事例としてオンライン食料品配達企業であるOcado Retailが挙げられ、同社はこのソリューションを活用して優れたコンタクトセンター業務を実現しました。

OcadoのIT責任者Kieren Johnson氏は、「この技術により、顧客エンゲージメントを向上させ、お客様によりスマートでシンプルな体験を提供できました」と語っています。その結果、業界内でも高い評価を受けています。

将来を見据えた提携

コグニザントとGoogle Cloudの提携は、業界知識と技術力の融合によるイノベーションを促進しています。両社は、持続的な顧客ロイヤルティを構築し、最適化された効率的な体験を提供することを目指しています。また、コグニザントはGoogle Cloud Diamondパートナーとしての地位を確立し、さまざまな賞を受賞するなど、その取り組みが高く評価されています。

今後も、コグニザントは顧客の期待に応えるために、AIを駆使したソリューションの開発を続けていくことでしょう。詳細については、コグニザントの公式ウェブサイトをご覧ください。