NTTテクノクロスのCRMとコムデザインのCTIが協力！業務効率化を実現

新しい時代のコンタクトセンターを支援する「CTBASE/AgentProSMART」と「CT-e1/SaaS」の連携

株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と、NTTテクノクロスが展開するCRM「CTBASE/AgentProSMART」が連携を果たしました。この組み合わせは、特にコンタクトセンターにおいて重要です。なぜなら、現在の業務の複雑化や労働力不足といった課題を解決し、業務効率を向上させるための強力なツールとなるからです。

CT-e1/SaaSとは

コムデザインが2008年より提供を開始した「CT-e1/SaaS」は、コンタクトセンター向けのクラウド型CTIサービスです。このサービスは、コストの低さや専用設備が不要なことが特徴で、多様な企業ニーズに対して柔軟に対応できる点が魅力です。また、すでに1,825テナント、32,000席以上に導入されています。機能の豊富さは、業種を問わず多くの顧客に支持されています。

4つの特長

「CTBASE/AgentProSMART」は、以下の4つの特長を持っています。これらは特にオペレーターの業務を効率化する役割を果たします。

1. 音声認識×生成AI×RPAの活用
音声認識と生成AIにRPAを組み合わせることで、オペレーターは通話中に自動的に応対履歴を生成できます。この機能により、手動入力のミスや負担が軽減され、業務の効率性が高まります。

2. 一元管理の実現
インバウンドおよびアウトバウンドの業務を1つのCRMシステムで管理できるため、オペレーターは顧客に対して一貫したサービス提供が可能です。また、アウトバウンド業務でのオートコール機能により、架電業務の効率も大幅に改善されます。

3. 自由にカスタマイズ可能なインターフェース
クラウド型の為、入力画面は企業側が自由に設定や変更可能です。業務の流れに合わせて、必要な項目を追加したり、配置を変更したりといったことが容易に行えます。

4. セキュアな環境の実現
在宅勤務でもオフィスと同等のセキュリティを維持できるよう、情報漏洩リスクを低減するための画面マスキング機能や監査機能が用意されています。

労働力不足を解消する

この度の「CTBASE/AgentProSMART」と「CT-e1/SaaS」の連携により、特にコンタクトセンターにおける労働力不足問題に対処することが可能となります。新しいシステムにより、オペレーターの業務が効率化されることで、全体的な生産性が向上することが期待されます。

自社システムのサーバーレス連携

既に「CT-e1/SaaS」を利用している企業にとっては、追加の機器やシステムの導入が不要で、スムーズに「CTBASE/AgentProSMART」を導入できます。これにより、高額な初期投資を避けながらもAI技術の活用が容易になります。

CCP（Converged Communications Platform）とは

この連携はコムデザインが掲げるCCPの発展にも寄与します。CCPは、カスタマーとコミュニケーターの会話をデータに変換し、業務の効率化や新たな価値創造を目指すためのプラットフォームです。これにより、コンタクトセンターのDXを進める際のテキストマイニングや会話解析が一層可能になります。

まとめ

コンタクトセンターにおける新たな連携は、今後のビジネスシーンで重要な役割を果たすでしょう。業務の効率化や労働力の最大限の活用が求められる中、「CT-base/AgentProSMART」と「CT-e1/SaaS」は革新的な解決策となるに違いありません。詳細については各社の公式ウェブサイトも是非チェックしてください。