クレーム予防を実現する新研修！株式会社リスキルの取り組みとは

株式会社リスキルは、企業のクレーム対応を強化し、顧客満足を高めるための新たな研修メニュー「クレーム予防力向上研修」を提供開始しました。この研修は、顧客の不満が怒りに変わる前に、その予兆を察知するための観察力を強化することを目的としています。また、クレームが発生する要因である「ムダ・ムリ・ムラ」を組織全体で改善する仕組みづくりに特化した内容も含まれています。

クレーム発生のリスクを軽減する重要性

企業にとって、顧客からのクレームは信頼を損ねる大きなリスクです。このため、単なるクレーム対応だけでなく、未然にクレームを防ぐための「予防力」の強化が不可欠です。リスキルの新研修では、クレームの本質やその発生メカニズムを深く理解し、問題の予兆を早く察知する能力を育てます。

特に、顧客対応が個人に依存し、バラつきが生じると、顧客の不信感を増幅させる可能性があります。これには、業務における不要な手間や無理な対応が影響しているため、組織としての継続的な改善が急務です。この研修では、ヒヤリハット情報を組織の資産として活用し、予防的な体制を強化する手法を学びます。

クレーム予防力向上研修の内容

この研修の対象者は、顧客対応を主な業務とする新入社員や若手社員、中堅社員までに広がります。また、参加者の状況に応じて内容を調整することも可能です。以下は、この研修を受講することで習得できるスキルです：

1. 顧客が発する言語的・非言語的な危険サインの察知
2. 誤解を避けるための効果的な言い換え技術
3. クレームが発生しやすい組織の「ムダ・ムリ・ムラ」の発見と改善

研修のカリキュラム内容

研修のカリキュラムは、クレームを未然に防ぐための実践的なスキルを網羅しています。具体的な内容は以下の通りです：

1. クレームの予兆を見抜く観察力

- クレームの本質とその定義、予防可能なクレームと困難なクレームの理解
- 顧客心理とクレーム発生メカニズムの検討
- 顧客が発する危険サインや普段との違いに注目する力を高める

2. クレームを生まないコミュニケーション技術

- 誤解を生む言い方や態度を認識
- 不満を育てないための言い換え技術の習得
- 適切な期待値のコントロールを強化

3. クレームを未然に防ぐ仕組みづくり

- クレームの発生要因を特定し、改善策を考案
- ヒヤリハットの情報活用と改善サイクルの実施
- チーム全体でクレーム予防に取り組む文化の醸成

株式会社リスキルの強み

リスキルの研修は、顧客の期待値形成を深く理解し、観察力を強化することに特化しています。また、具体的なコミュニケーション技術を習得できることで、クレームを未然に防ぐ能力の向上を図ります。加えて、組織的なクレーム予防体制を築くためのサポートも充実しています。全ての研修は、一律の明瞭価格で提供され、誠実なカスタマイズが可能です。

今後も、リスキルは社会に求められる実践的で高品質な研修プログラムを提供し続け、企業の競争力向上をサポートしていきます。対面型、オンライン、ハイブリッド式の研修が選択でき、日本中で受講可能です。

リスキルが目指すのは、クレームを単なるトラブル対応に留まらせず、組織の成長を促進するための有効な情報源として活用することです。