AIと有人対応の境界線、企業が求める理想の顧客対応とは

AIと有人対応の境界線、企業が求める理想の顧客対応

近年、企業が顧客対応を効率化するために音声AIやAIエージェントを導入するケースが増えています。Foonz株式会社の調査によれば、約9割の企業が有人対応に限界を感じていると回答しています。これにより、どの業務をAIに任せて、どの業務に人間が対応するべきかという境界線が注目されています。

調査概要

この調査は100名以上の従業員を有する企業で、顧客サポートやコールセンター業務に従事する担当者を対象に実施されました。調査期間は2026年3月18日から19日で、合計1,012人の回答がありました。

AI導入の現状

調査結果を見ると、44.1％の企業がすでにAIを導入しており、50.1％が導入を検討中とされています。つまり、約95％の企業がAIによる効率化を考えている状態ですが、一方で約9割の回答者が有人対応には限界があると感じています。従来の方法では対応しきれない顧客ニーズが増加していることが背景にあるようです。

AI導入の期待効果

AI導入による最も期待される効果としては、初期対応の削減が38.6％、問い合わせの取りこぼし防止が37.0％、オペレーターの負荷軽減が36.8％とされています。即ち、現場の負担軽減と業務効率化が急務とされていることがうかがえます。特に、初期段階での対応に費やす労力が大きいため、AIを活用することでこの負担を軽減したいと考えているようです。

人が対応すべき業務

一方、AIには任せられないと考えられている業務には、重大なトラブルの報告やクレーム、個人情報の取り扱いが含まれています。これらは特に重要なため、初期のやり取りで誤ることが信頼を大きく損なうリスクがあるため、衛生面やセキュリティ面の懸念からも人間が対応すべきだとされています。

AIから有人対応への切り替え条件

AIから有人対応に切り替えるべき条件としては、強い怒りや不満の検知が38.2％で最も多く、次いで緊急性が高い案件やユーザーからの有人対応の希望が挙げられました。企業はAIを万能とは認めておらず、特定の状況下での人間の介入が求められているということが明らかになりました。

運用の課題と解決策

AIの導入には様々な不安も伴います。主な不安としてはクレームの増加、セキュリティリスク、回答精度が挙げられています。そのため、FAQやナレッジの整備、AIの継続的な学習が重要とされ、単にAIを導入するだけでなく、運用を含むシステムの育成が求められています。

まとめ

調査結果からは、AIと有人対応との役割分担を明確にし、運用の中で顧客感情に配慮しつつ、適切なタイミングでAIと人間が連携する協働モデルの構築が必要であることが浮き彫りとなりました。AIを導入する企業が今後どのようにこのバランスを保ちながら業務を進めていくのか、注目が集まります。これからの顧客対応は、AIの迅速さと人間の柔軟さを活かした新しい形が求められるでしょう。