カスハラ対策の新しい指針と企業が取るべき実務ポイント

最近、カスハラ（カスタマーハラスメント）に対する社会の関心が高まっています。特に企業においては、カスハラ対策が必須となっています。法律の施行が待たれている状況ですが、その前に知っておくべき具体的な対策があります。2026年に向けて、企業が取るべき準備や対応策について詳しく解説します。

カスハラ対策の必要性

カスハラへの対策は、現場の混乱を防ぐためだけでなく、企業そのもののリスクを軽減するためにも重要です。特に、新しく示された指針素案により、企業は雇用管理の面でどのような準備を進める必要があるのか、具体策が提示されています。これには規程の整備、対応フローの明確化、相談窓口の設置が含まれます。

これらの対策が不十分だと、現場の労働者は孤立し、混乱が生じやすくなります。最悪の場合、企業のイメージも損なわれ、顧客離れにつながるリスクがあります。今から準備を進めていくことが、企業の持続的な成長に不可欠です。

企業が整備すべき事前準備

具体的には、カスハラ対策においては以下の点を意識して整備が進められるべきです。具体的なポイントを整理してみましょう。

1. カスハラ規程の整備
企業内でのハラスメントに関するルールや方針を明確にした文書を作成する必要があります。これには、ハラスメントの定義や、どのように対処するかの手順を盛り込むことが求められます。

2. 顧客対応マニュアルの具体化
実際に顧客と接する担当者が抱える不安を軽減するために、カスハラに関する対応マニュアルを整えることが求められます。どのような行動が不適切とされるか、具体的なシナリオを考えておくことが重要です。

3. 報告ルートの設計
ハラスメントが発生した際に、どのように報告し、エスカレーションさせていくかを明確に設計します。この流れが定まっていないと、適切な対応が遅れる可能性があります。

4. 相談窓口の機能強化
社内における相談窓口の役割の明確化と、その機能を強化することが重要です。専門的な知識を持ったスタッフが対応する体制を整えることで、従業員が安心して相談できる環境を作り出すことが重要です。

小野純氏の講演による具体例

2026年3月7日、特定社会保険労務士であり、ハラスメント対策の専門家である小野純氏が、カスハラ対策に関する講演を行います。小野氏は、これまでに400回以上のハラスメント研修に登壇した実績を持ち、自社における法律の落とし込みを重視した実践的な講義を展開しています。これにより、社内現場での具体的な対応策が学べる貴重な機会です。

この講演では、企業がカスハラ対策を進める上での実務ポイントに加え、相談窓口の運用方法や警察・弁護士との連携の判断基準についても詳細に取り扱われます。現場での労働者を一人にしない体制の重要性や、録音・録画の取り扱いに関する注意点もカバーされるため、参加する意義は大いにあるでしょう。

まとめ

カスハラ対策の重要性は、もはや無視できない社会課題です。企業は今から準備を進め、具体的な対策を講じる必要があります。法律の施行を待つのではなく、先手を打って準備し、安心して働ける職場環境を整えることが、全ての企業の責務となっています。これを機に、企業が一丸となってカスハラ対策に取り組む質の高いチャンスに変えてほしいと思います。