AI活用の実態調査から見えた通話録音データの課題とは

通話録音データとAI分析の現状

最近の調査によれば、顧客と電話でのやり取りを録音している企業の80%以上がAI分析を導入しています。しかし、実際には「AIの活用格差」が浮かび上がってきました。このデータは、株式会社シンカによって実施されたもので、管理職や責任者1,019名を対象としたものです。

調査の背景

コンプライアンスやカスタマーハラスメント対策が重要視される中、多くの企業が全通話録音を実施しています。だが、蓄積される音声データは「ブラックボックス化」し、十分に利用されていないケースも散見されます。AI技術の進展により、音声データのテキスト化や要約が注目されており、業務への活用が加速していますが、現場では「AI機能を十分に使いこなせていない」「業務効率化に繋がらない」という声も多く聞かれます。

調査概要

- 調査期間: 2026年3月26日～ 2026年3月31日
- 調査方法: PRIZMAを用いたインターネット調査
- 対象人数: 1,019人
- 対象企業: 従業員50名以上の通話録音を行う部署の管理職・責任者

多くの企業がAI分析を導入

調査の結果、顧客の通話録音データをAIで処理・分析していると回答した企業は、約80%に達しました。「積極的に活用している」と答えた企業は37.9%、また、「一部で活用している」とした企業は45.4%でした。これは、AI技術が多くの企業に浸透していることを示していますが、実際には多くが「一部活用」に留まっていることも分かります。

AIの活用方法について尋ねたところ、「長時間の通話を自動要約して把握する」方法が41.1%で最も多く挙げられ、次いで「通話内容をテキスト化して確認する」36.5%と続きました。さらに、顧客の感情分析による「クレーム・カスハラ判定」も35.1%の企業が活用しています。

AI活用にもかかわらず確認の手間

AIツールの導入進展にもかかわらず、実務の観点からは「過去の録音から特定のデータを探し出す」のに最平均5分前後かかる現実があります。約7割の企業がデータ検索に5分程度を要すると回答し、それが業務時間のロスや顧客へのレスポンス遅延を引き起こす要因となっています。

録音データの膨大化と検索の難しさ

調査によれば、約80%の企業が顧客との通話を全て録音しているとのことです。これにより、蓄積されたデータの検索性が低下し、必要な通話内容や音声データを見つけることが難しくなっています。管理方法として、約50%がクラウドサービスを使用していますが、音声データの価値を実際に引き出すためには、単に蓄積するだけでは不十分です。

業務への活用状況と課題

顧客との通話データを活用する目的として最も多かったのは、「応対品質の向上・オペレーター評価」で50.3%、次に「クレームの分析・対策」で45.0%、教育・研修を目的とする企業は34.5%でした。しかし、なんと31.6%の企業が「必要な音声を探しづらい」という課題を抱えています。

このように、AIを導入していても、データの検索性や目視確認の課題が現場の活用を妨げているのです。さらには、AIの活用強化については約9割の企業が必要性を感じており、今後はより高効率な業務プロセスが求められます。

まとめ

今回の調査から明らかになった通話録音データ管理の現状とAI活用の課題は、企業の業務効率化に大きな影響を与えています。音声データの蓄積から脱却し、検索性を高め、迅速にデータにアクセスできる仕組みを確立することが、今後の応対品質向上に不可欠です。これらの改善が進むことで、企業の電話対応におけるAI活用が真に効果を発揮することでしょう。