自治体の業務効率化を実現するAIコンタクトセンターサービス

株式会社ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口をAIソリューションで支援する新サービスを発表しました。本サービスは、Zoom Communicationsの「Zoom Contact Center」と、「Zoom Virtual Agent」を活用し、自治体の効率的な運用をサポートします。2031年3月末までには20の自治体への導入を目指しています。

背景

近年、多くの自治体では人口減少が進行中で、職員数が減少する一方、住民からの問い合わせ内容は複雑化しています。この二つの要素が重なることで、限られた職員での対応が極めて困難な状況です。特に、給付金の支給や災害時など、急に問い合わせが増える際には、電話がつながりにくく、住民を待たせることがあるのが現実で、職員も他の業務に手が回らない状況です。さらに、閉庁後や休日の対応も大きな課題となっています。

このような背景を踏まえ、住民サービスの質を向上させるためには、業務の自動化と効率化が不可欠です。政府の「ガバメントクラウド」の導入を推進する動きや、セキュリティ基準を満たしたサービスの利用が求められる中、ベルシステム24はAI機能を搭載したクラウド型「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」を採用しました。

「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」の特徴

これらのソリューションは、ZVC JAPANが提供するクラウドサービスに基づいています。「Zoom Contact Center」は、電話やチャット、メール、SNSなど、住民からの問い合わせを一元管理することができます。このシステムでは、応対履歴をデータとして蓄積・分析し、サービス向上につなげることが可能です。さらに、AIが通話内容を自動で文字に起こし、要約することで、職員の負担を減らし、情報の共有がスムーズになります。

一方、「Zoom Virtual Agent」は、年中無休のAIチャットボットです。住民は閉庁後や休日に自ら疑問を解決できるようになり、職員への負担軽減にも寄与します。これにより、自治体は効率的な対応が可能になります。

サポート内容

ベルシステム24は、40年以上の実績を生かして、AIの導入から運用運営まで、全面的にサポートします。具体的には、住民の満足度を高めるための施策を考案し、通話データやチャットボットとのやり取りを分析することで、継続的な業務改善につなげることが狙いです。
また、AIがFAQを基に自動で回答することで、職員は複雑な問い合わせのみを受ける役割を設定でき、効率的な業務分担が実現されます。これにより、住民の自己解決率が向上し、職員への不要な転送も減少するでしょう。

今後の展望

今後、ベルシステム24は自治体の総合案内や、給付金窓口、税務など、幅広い業務へのサービス拡充を進め、2031年3月までに20件の導入と運用支援を目指します。コンタクトセンター運営の専門的な知識とAI技術の融合を図り、住民サービスの向上と自治体デジタルトランスフォーメーションを進めていく所存です。

自治体業務のAI化は、今後の重要な課題であり、これに取り組むことで、より良い住民サービスの実現につながります。オフィシャルウェブサイトでは、詳細な情報が発表されていますので、興味のある方はぜひご覧ください。