顧客満足度向上のカギはコンタクトセンターの応対品質にあり

概要

2026年4月に発表された「コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026」は、コンタクトセンターの応対品質に関する現状を示す貴重な資料です。この調査は、230名のコンタクトセンターのリーダーや経営層に対して実施され、驚くべき結果が得られました。応対品質の評価が行われていない組織が多数を占めていることが明らかになり、顧客満足度向上には改善が急務であることが示唆されています。

調査の背景

顧客満足を直接左右する要因となるコンタクトセンターの応対品質は、企業にとって重要なマネジメントテーマです。調査によると、応対品質が改善されない場合の影響として最も多かったのは、「クレームやエスカレーションの増加」で、これに55.2%の回答が寄せられました。また、「生産性の低下」や「現場の負担増加・離職リスクの高まり」も深刻な問題として挙げられており、コンタクトセンターの運営において品質マネジメントがいかに重要であるかがうかがえます。

一方、調査結果では、実際の応対品質を評価できるのはわずか「10%以下」であることが判明しました。これにより、評価できていない応対が圧倒的に多いという現状が浮き彫りになり、結果としてクレームの予兆やリスクの見落とし、CX（顧客体験）の低下といった問題を引き起こしています。

調査の目的と意義

本調査は、コンタクトセンターにおける応対品質マネジメントの実態を明確にすることを目的としています。具体的には、以下の点を明らかにするための質問が行われました。

- 現在のモニタリング体制とその課題
- KPI設定や活用の実情・要因分析
- 成功した品質改善施策とその障壁
- AI活用の現状と今後の展望

これまでの調査結果をもとに、実際の現場で何が機能しているのか、また何が障害となっているのかを理解する手助けとなるでしょう。

Flyleについて

調査を実施した株式会社フライルは、コンタクトセンター向けに特化したAI変革パートナーとして知られています。顧客接点データをAIが自動的に分析し、応対品質の改善やリスク検知などを行います。これにより、従来の手法では見逃しがちな詳細データを扱うことが可能となり、高い精度での分析を実現しています。

フライルのサービスは、エンタープライズ規模のセキュリティ基準を満たしており、ISO/IEC 27001:2022の認証を受けています。段階的なAI導入をサポートし、顧客体験を向上させるための貴重な手段を提供しています。