高齢者応対を変える『ジェロトーク』導入事例とその影響

高齢者応対を変える『ジェロトーク』導入事例

セコムグループの株式会社TMJが提供する高齢者応対トレーニングツール『ジェロトーク』が、オリックス銀行に導入された事例が公開されました。オリックス銀行は、2021年から「サステナビリティを基軸とする経営」を掲げ、その中で高齢者対応の高度化を重要な課題として位置付けています。この取り組みの一環として、カスタマー・サービス部は高齢者向けの応対を具体的に強化するための活動を展開しています。

導入の背景と目的

オリックス銀行では、加齢による認知や聴覚の特性を理解するために日本金融ジェロントロジー協会に加盟し、定期的に研修を行ってきました。しかし、研究を通じて浮き彫りになった問題点は、知識としては理解できても実際の応対に活かす実感が得にくいことでした。そこで、TMJの「ジェロトーク」を導入し、実践を通じてスキルを磨く体験型学習の機会を提供することになりました。

『ジェロトーク』の特徴

このトレーニングツールは、ユーザー自身が声を録音して評価を受けられるシステムが特徴です。加齢による聞こえ方の変化を模擬することができ、受講者は「聞こえにくさ」を自ら実感しながら会話の際の配慮が必要なポイントを学べます。また、タブレット型のツールであるため、金融機関のセキュリティ要求を満たしつつ短期間で導入できる点も高く評価されています。

研修後の成果

研修を受けたスタッフからは、「初めて自分の声が相手にどう響いているかを理解できた」という声や、「相手の反応を確認しながら話す意識が自然に生まれた」という意見が数多く寄せられました。特に、「パスワード」「パスコード」など普段使う専門用語が高齢者には伝わりにくいことを体感し、その結果として「言い換え」の重要性がより強く認識されました。

今後の展望

オリックス銀行の担当者は、「高齢者対応を特別なものではなく、当たり前のサービスとして提供できる品質を目指しています」とし、引き続きTMJとの協力を願っています。研修を重ねることで、対応の質やコミュニケーター全体への意識づけを進めていく予定です。また、TMJも超高齢化社会における営業の現場において、引き続き多様な取り組みを展開していく姿勢を示しています。

まとめ

『ジェロトーク』の導入を通じて、高齢者への対応スキルが向上したオリックス銀行の取り組みは、今後のカスタマーサービスの標準となりうる可能性を秘めています。また、TMJの持つ専門知識が、この新しい試みを後押しし、持続可能な社会に向けた一歩となっていると言えるでしょう。さらなる進展を期待し、その行方を見守っていきたいと思います。