東急社宅マネジメント、AI活用で電話対応時間を大幅削減

東急社宅マネジメントの業務効率化が進む

東急社宅マネジメント株式会社（以下、東急社宅）は、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を全14回線に導入したことで、電話応対の効率を大幅に向上させています。この取り組みによって、月間で800時間以上の電話応対時間を削減し、年間10万件を超える問い合わせの一次受付を90%以上自動化しました。これにより、従業員が本来の業務により多くの時間を割けるようになり、生産性の大幅向上が実現されています。

背景と革新への第一歩

東急社宅は約6万9,000戸の社宅管理を行っており、その業務の中で年間10万件以上の電話問い合わせが寄せられています。特に繁忙期には受電数が急増し、60名を超える派遣スタッフを動員するなど「人海戦術」が日常的になっていました。電話による手続きは本来の業務が何度も中断される要因となり、業務の生産性が低下する一因ともなっていました。また、受電件数や対応状況が可視化できなかったため、適切な改善策を講じることが難しかったのです。

このような状況の中、東急社宅は単なる電話代行だけではなく、業務の効率化、人的資本の最大化、顧客体験の向上を同時に実現する根本的な業務改革が急務となっていました。そんな中、AIを用いた新しい電話応対システム「アイブリー」が導入されることとなりました。

アイブリー導入の具体的な影響

「アイブリー」を導入した結果、全14回線の電話がAIによる一次応答に切り替わり、お問い合わせ内容に応じた適切な部署への即時連携が可能になりました。この成果として、一次受付の90%超が自動化され、人的リソースの再配分が実現されました。

受電業務の構造改革を行い、これまでデータとして可視化されていなかった受電件数や問い合わせカテゴリ、対応状況が分かるようになりました。AIによる一次対応で、特定の担当者への負荷が軽減され、業務の均等化が図られました。その結果、従業員の精神的負担も軽減され、より高い生産性が実現されたのです。

データ活用によるさらなる向上

今後、東急社宅は年間約10万件に上る対話データの分析を進めていきます。このデータを活用することで、顧客のニーズを事前に予測し、サービスの質をさらに改善することを目指しています。また、AIの技術進化を考慮し、自動応答精度の向上にも取り組んでいく方針です。

アイブリー導入の決め手として、東急社宅の後藤様は「スムーズな導入と現場主導の柔軟な運用が可能になったこと」を挙げられました。これにより、単に受電工数を削減するだけでなく、お客様の意見をデータとして可視化することに大きな価値を感じているとのことです。