AI活用でコールセンターの応対品質を向上させる成功の秘訣

コールセンターにおけるAI活用の現状と考察

これはまさに今、企業の顧客対応を変革する大きな潮流です。ビーウィズ株式会社が発表した調査によると、コールセンターにおけるAI導入が進む中、特に注目されるのは「応対品質」と「生産性」の向上です。この調査では、コールセンターに勤務するスーパーバイザー（SV）やマネージャー103名を対象に行われ、AI技術の活用を進める上での現状や課題が明らかになりました。

調査結果のポイント

1. AI導入に期待される改善効果

調査の結果、AIを導入することで特に改善が期待できるKPI（重要業績評価指標）は「応対品質」と「応対生産性」であり、多くの回答者がこのふたつの向上を望んでいることが示されました。その中で、実際にAIを導入した企業の98％がさらなるAI活用を進めたいとの意向を示しており、特に「ボイスボット」「カスハラ対策」「チャットボット」など、多岐にわたるAI製品やサービスの導入検討が続いています。

2. 成功のカギは優れた提案

当調査結果から、AI導入が成功した要因として多くの回答者が指摘したのが「経験豊富なベンダーによる優れた提案」でした。およそ60%以上の回答者が、この要素が改善に寄与したと答えており、さらに事前の研修や業務フローの見直しも成功に繋がっています。このことから、AI導入には信頼性の高いパートナー選びと十分な準備が不可欠であることが分かります。

3. AI活用の拡大と全体最適化の課題

今後コールセンターがAI技術を進める中で、個々の製品やサービスの導入が進む一方で、全体最適化が新たな課題として浮上していることも指摘されています。顧客のニーズに応じた多様なAIソリューションを導入することで、業務の効率化と品質向上を同時に実現する必要が求められています。

ビーウィズの取り組み

ビーウィズは、オールインワンクラウドPBX「Omnia LINK」と、応対を自動評価しながら品質向上と効率化を実現する「Qua-cle」など、豊富な経験をもとにクライアントに最適な提案を行っています。また、システム提案からオペレーション設計、さらには運用支援まで、一貫したサービスを提供することで、顧客の要望に応じた最適なソリューションを実現しています。

まとめ

コールセンターにおけるAI活用についての調査結果からは、経験豊富なベンダーとの連携と事前準備が成功のカギであることが浮き彫りになりました。今後も、AI技術はコールセンターの業務にますます求められていくことでしょう。それに伴い、顧客満足度を向上させるための効果的な導入戦略が一層重要となります。

詳しい調査結果はこちらからダウンロードできます。