B2Bカスハラの連鎖構造とは？調査結果から見える問題の本質

昨今のビジネスシーンでは、企業間取引における理不尽な要求、すなわちカスタマーハラスメント（B2Bカスハラ）が注目されています。一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会（RCIJ）の調査によれば、B2Bカスハラの問題は、被害者が思わぬ形で加害者に転じる「連鎖構造」を持っていることがわかりました。この調査では、407名のビジネスパーソンが対象となり、B2Bカスハラの実態が明らかにされています。

被害と加害の連鎖

調査結果によると、B2Bカスハラの被害を経験したビジネスパーソンの93%が、自らも強い要求を行った経験があると答えています。これは、被害を受けた人が、他の取引先に対して同様の理不尽な要求を行う可能性があることを示しています。一方で、被害経験がない人の加害率はわずか40.8%に留まっており、被害と加害の間には明確な連鎖が存在しています。

基準の麻痺

受けた行為をそのまま別の取引先に適用するといった感覚のズレも顕著に見られました。特に、威圧的な言動や過度な要求を経験した人は、自分も同じ行為を行うことが自然となってしまう傾向があります。

加害の実態

調査によると、理不尽な要求の中でも、威圧的・侮辱的言動、過度な値引き要求、短納期の要求が最も多く見られました。特に、30代と40代のビジネスパーソンがこれらの要求を行う割合が高く、40代においては中間管理職層が特に多いことが分かっています。この背景には、組織内での圧力やプレッシャーがあると考えられています。

法規制への諦め

さらに驚くべきは、B2Bカスハラの問題解決に対する法制度への期待感が薄いことです。調査対象者の77.4%が、「法律だけでは根本的な解決にはならない」と回答しており、特に50代の方々はその割合が81%を超えています。これは、法律の整備が不十分であり、行動基準が根本的に見直されなければならないことを意味しています。

組織文化の改善が必要

一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会の大杉春子代表理事は、今回の調査結果を受けて、B2Bカスハラは個人に起因するものではなく、組織全体の構造的な病理であると指摘しました。彼女は、無理な要求を以て「ビジネスとしての常識」とする風潮を改め、心理的に安全な環境を整えることが急務であると提言しています。上司と部下、取引先とのコミュニケーションの質を向上させ、真の問題解決につながるリスクコミュニケーション体制の構築が求められています。