品川区がSHIFTとともにAIエージェントを活用した電話対応の実証実験を開始

品川区がSHIFTとAIエージェントによる新たな電話対応を開始

品川区は、今後の住民サービス向上を図るため、株式会社SHIFTと連携し、生成AIを活用した電話対応の実証実験を2026年2月20日にスタートさせることを発表しました。この取り組みは、AIエージェントによる自動化を通じ、これまでの電話対応業務を革新し、さらなる効率化や住民の利便性向上を目指します。

実証実験の背景

品川区は2051年までの人口増加が予測されており、住民ニーズも多様化しています。一方、全国の自治体の多くが直面している人口減少と労働力不足の問題が深刻化しており、行政サービスの質を維持・向上させるためには、業務の効率化が不可欠です。そこで、品川区は2023年度から対話型生成AIチャットサービスや音声文字起こしサービスなどの導入に取り組んでおり、AI技術の導入を積極的に進めています。

このような背景の中、SHIFTの技術を活用した今回の実証実験は、「しながわシティラボ」のもとで行われます。このシティラボは、地域課題解決に向けて民間企業との共創を促進する取り組みです。SHIFTは、AWSのマネージドサービスを用いることで、高度なAIエージェントによる自動応答システムの構築を手掛けます。

実証実験の詳細

実証実験では、品川区の戸籍住民課の電話対応業務を対象とし、SHIFTが構築した次世代型コンタクトセンターシステムを利用します。このシステムでは、Amazon Connect、Amazon Q、Amazon Bedrock等のAWSサービスを活用し、問い合わせ内容の記録・検索・エスカレーションを自動化します。AIエージェントにより、住民からの一般的な問い合わせには24時間365日自動応答が可能となり、オペレーターによる個別対応が必要な場合やFAQで自己解決できる問い合わせは適切に振り分けられます。

実証実験の開始後は、庁内でのトライアルを経て、2026年前半には住民向けにサービスを公開する予定です。

期待される効果

本実証実験には以下のような効果が期待されています。

1. 住民満足度の向上: 電話による問い合わせ対応の迅速化とAIエージェントによる自動応答で待ち時間が短縮され、サービスの利便性が向上します。

2. 業務効率化: 問い合わせの記録やエスカレーションの自動化により、職員の業務負荷が軽減され、業務全体の効率が良くなります。特に、スーパーバイザーが通話内容をモニタリングできる仕組みを整え、カスタマーハラスメントの早期発見が期待されています。

3. 運用コストの最適化: AIと人間の役割分担を明確にし、人手に過度に依存しないコンタクトセンターを実現することで、業務負荷を軽減し、コスト削減を図ります。

品川区のDX戦略

品川区のDX戦略担当課長である西澤拓様は、「AIの導入により区民サービスの質を維持・向上させることが重要」と語り、SHIFTの技術を活用したAI導入の可能性を検証する意義を強調しています。今後も、この取り組みを通じて得られた知見を基に、区民サービスのさらなる向上を図るとしています。

しながわシティラボの意義

「しながわシティラボ」は、大学や研究機関、民間企業と連携し、地域課題の解決を図るために設立されました。民間の提案により社会課題を解決するだけでなく、行政が実証実験の場を提供することで新たなソリューション創出を目指しています。このような双方向の連携が、今後の品川区の発展に寄与することが期待されています。

SHIFTについて

株式会社SHIFTは、金融機関などの基幹システムからECサイト、アプリやゲーム検証まで、幅広い領域でソフトウェアの品質保証・テストサービスを提供しています。最近では、スマート社会の実現に向けたビジネスやシステムの企画、開発、運用、セキュリティ、マーケティングなど幅広いサービスを展開しており、今回のAIコンタクトセンターにもその技術力を活かしています。