#生成AI #業務効率化 #ヘルプデスク

2026年版社内ヘルプデスク業務調査

キヤノンマーケティングジャパン株式会社（以下、キヤノンMJ）は、情報システム部門のヘルプデスク業務に関する調査を実施しました。調査対象は、従業員数が300名から1,000名未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者111名です。これにより、2026年の社内ヘルプデスク業務の実態が明らかになりました。

調査の概要

まず注目すべきは、73.0%の担当者が、自社のヘルプデスク業務負荷が3年前より増加していると感じていることです。この調査では、業務の負担が重くなる主な理由が、「人員不足による一人当たりの負担増」であり、実に55.1%の回答者がその点を挙げています。これは前年比で4.5ポイントの増加です。一方で、人員増強策を採る企業は28.8%と、過去に比べて15.2ポイントも減少しています。

具体的な課題としては、特定のスタッフが休暇や退職した場合に困難な対応が迫られることや、ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の業務が進まないケースも挙げられています。このような状況下で、効率化策として「サポートツールの導入」（47.7%）や「チャットボットの活用」（45.0%）が期待されています。

外部委託の増加

興味深い点は、約90%の企業が社内ヘルプデスク業務の外部委託を行っていることです。これは前年に比べて12.5ポイントの増加を示しています。業務全体を委託している企業は32.4%、部分的な委託が54.1%という結果です。

委託の理由は、業務に必要な教育に割く時間を確保しづらいという実情があり、65.2%の担当者がこれが主な理由だと回答しています。

生成AIの活用

また、2026年版の調査では、ヘルプデスク業務における生成AIの活用状況が88.5%に達し、その多くが本格的な活用に至っています。具体的には、37.1%が業務に定着していると答え、51.4%が一部業務での活用を開始しているとのことです。特に、FAQの自動作成（62.9%）、チャットボットでの自動対応（54.3%）の分野での活用が進んでいます。

BPO事業者への期待

BPO事業者に対する期待は、「自動化と有人対応のハイブリッド運用」が58.7%で最多となっており、業務の信頼性を高めながら、労力を削減する手法が求められています。また、外部委託の成果として、51.9%が「セキュリティ体制の強化」を期待していることも注目される点です。

次なるステップ

今回の調査からは、社内ヘルプデスク業務が抱える問題として人員不足や業務の複雑化が挙げられ、職場における持続可能な運用プロセスの確立が急務であることが分かりました。特に、生成AIなどの新しい技術の導入が進む中で、業務のハイブリッド運用を実現するパートナーの重要性が高まります。このような変化に適応し、技術と人間の強みを融合させた運用基盤が求められているのです。

今後の展望としては、企業が生成AIを活用しながらも、様々な業務との統合を図り、最適なサポート体制の構築を目指す必要があるでしょう。デジタルトランスフォーメーション（DX）が進む現代において、企業は変化に柔軟に対応できる体制を整えることが重要です。

このような点について、さらなる詳細が知りたい方は、以下のリンクより調査資料をダウンロードできます。

キヤノンMJの調査資料ダウンロードはこちら

企業情報

キヤノンマーケティングジャパン株式会社は、1968年に設立された企業で、ITヘルプデスクに関するアウトソーシングサービスを提供しています。社内ユーザーのIT関連のサポートを通じた業務効率化を推進し、DXの進展を支援しています。詳細は、こちらのホームページから確認できます。

関連リンク

サードペディア百科事典: 生成AI 業務効率化 ヘルプデスク