カスハラ対策を進化させる生成AIの力―IVR+の新機能登場

カスタマーハラスメントへの取り組み

近年、カスタマーハラスメント（通称カスハラ）が社会問題として浮上しており、その影響を受けるのが電話応対業務です。株式会社ナレッジフローは、9月11日に電話の自動応答サービス「IVR+」にカスハラ対策機能を新たに追加し、その効果を実証する取り組みを開始しました。この機能は東京都の新制度に基づいて開発され、企業が導入しやすい形となっています。

課題の深刻化

株式会社リンクの調査によると、電話応対業務に従事する75.3%のオペレーターがカスハラを経験しているとのことです。この現状は、企業が安全な労働環境を提供する上での大きな課題です。特にBtoCの業務においては、カスハラが多いことが明らかです。

新機能の概要

ナレッジフローの「カスハラ対策機能」は、生成AIを用いてリアルタイムで通話内容を分析します。この機能では、単なるキーワード検知にとどまらず、会話のトーンや文脈、発言の意図までをも合わせて解析し、より高精度な判断を行います。例えば、従来の方法では無視されてしまうような微妙なニュアンスの攻撃性や不当な要求までをも捉えることができます。

分析の進化

生成AIによるこのシステムでは、カスハラを「カスハラランク」で段階的に判断。この機能は、AIが1次審査を行った後、人間が最終的な判断を加える仕組みを採用しており、自動的に警告や対応制限が実行されます。

- カスハラランク1（警告段階）: 生成AIが電話の内容を自動で判断し、必要に応じて事前に通話が録音されていることを伝えるアナウンスを流します。この段階で、オペレーターはトラブルの責任を問われることはなく、事前の情報提供でトラブルを抑止します。
- カスハラランク2（対応制限段階）: ここでは、顧客との電話対応を制限し、他のコミュニケーション手段へ誘導することが行われます。このアプローチにより、オペレーターは不必要なストレスから解放されます。

導入効果の実証

既にIVR+のカスハラ対策機能を導入した企業では、悪質な顧客からの連絡が激減した実績があります。電話対応時にカスハラランク2の警告を流した際、顧客からの問い合わせが一切なくなった事例もあるほどです。これにより、オペレーターは精神的に安心して業務を行うことができるようになりました。

企業の取り組みと社会の未来

ナレッジフローは、従業員が守られる職場環境を目指して、月額4,000円からという非常に競争力のある価格でこの機能を提供しています。労働環境の改善は、企業の人手不足対策や従業員の定着率向上にも貢献するでしょう。

この取り組みを通じて、業界全体がカスハラ問題への意識を高め、従業員を守る取り組みが一般化することが期待されます。ナレッジフローは、この機能を通じて「従業員が守られる企業」を目指しています。