AI Digが実現する新時代のコンタクトセンター環境とは？

エス・アンド・アイ株式会社が提供するコンタクトセンター向けAIソリューション「AI Dig」は、フルクラウド環境の音声認識基盤に新たな一歩を踏み出しました。これは、特にGenesys Cloud利用企業に最適化された新メニューを加え、導入・運用の負担を大幅に軽減する内容となっています。

背景

近年、コンタクトセンターでは、業務の柔軟性や運用の負担軽減が求められています。特にクラウド型プラットフォームへの移行が進み、在宅勤務の導入も増加しています。在宅オペレーションの拡大により、場所や端末に依存しないシステム構成が求められていますが、音声認識システムは複雑な構成が多く、大規模な展開に際しての課題があったのです。

そのため、よりシンプルに運用できるクラウドネイティブな音声認識基盤の需要が高まり、AI Digはこのニーズに応えるべく機能を強化しました。特に、Genesys Cloudとの連携強化により、コンバージャーを必要としないシステムを実現しました。

AI Digとは

「AI Dig」は、コンタクトセンターでのオペレーター支援を主な目的としたサービスです。音声認識と生成AIを駆使し、顧客との対話を支援します。ナレッジ検索やFAQ作成の補助を行うことで、オペレーターのスキルに頼らず高品質な対応を可能にします。このサイクルを日々行うことで、業務の効率化が図られ、オペレーターのスキル向上にもつながるのです。

AudioHook連携による革新

今回のバージョンでは、Genesys Cloudが提供する「AudioHook」との連携を開始しました。これにより、AI DigはクライアントPCを介さずとも、直接通話データを受信できます。これにより、音声認識の操作がサーバーサイドで行われるため、オペレーターは操作を意識せずにサービスを利用することが可能になりました。

この仕組みは、システム構成を簡素化し、特に在宅オペレーションの環境においてもストレスなく運用できる環境を提供します。また、従来の構成に比べて運用負荷が大幅に軽減され、クライアントPCへの依存が減少するという利点もあります。

より効率的な導入・運用メリット

コンバージャー不要

AI Digは、Genesys Cloudとの直接連携により、設定や運用時の負担が軽減され、導入スピードが向上します。これによって時間とコストの削減が期待できます。

クライアントPCへの依存低減

新しい音声認識基盤により、クライアントPCへのソフトウェア導入などの手間が削減されます。これにより、運用管理や更新作業も効率化されるでしょう。

高品質な音声ストリーム

Genesys Cloudから直接取得した高品質な通話データにより、安全で安定した音声認識環境が実現します。

在宅オペレーションへの容易な展開

このシステム構成は、拠点オペレーションだけでなく、在宅オペレーションにも柔軟に対応可能です。これにより、現代の多様な働き方に即した運用が実現します。

大規模展開への対応

センターの拠点や席数が変動しても、AI Digは柔軟に対応できるため、大規模な環境変化にも耐えうるシステムです。

今後の展望

AI Digは、今後もコンタクトセンターのナレッジ活用を通じて、業務改善と顧客体験（CX）の向上に寄与し続けます。生成AIを利用した高度なナレッジ運用や、さらなる運用負荷の軽減に向けた取り組みを進めることで、コンタクトセンター業界の進化に貢献していくでしょう。エス・アンド・アイの取り組みは、ますます発展を遂げそうです。