生命保険マイページ改善の必要性—顧客接点を売上に結びつけるために

生命保険マイページ改善の必要性

最近、株式会社WACULが大手生命保険会社13社の既存契約者向けマイページの評価レポートを発表しました。このレポートは、契約者との少ない接点がどのように売上に結びついていないかを明らかにしています。

調査の背景

生命保険のマイページは、契約者が自身の契約内容を確認したり、各種手続きを行ったりするための重要なプラットフォームです。しかし、このマイページは「契約者しか利用しない」「契約者以外からは視認できない」といった特性があり、他社と比較されにくく、改善が遅れている状況です。また、契約者がマイページを訪れる機会も限られているため、この希少な訪問機会をきちんと活用することが求められています。

調査結果

WACULの調査によると、大手生命保険会社13社のマイページの全体平均得点は66.6点と低い水準でした。これは、契約者との接点を売上に結びつける施策に多くの改善の余地があることを示しています。手続きや契約内容の確認がWeb化されるなどの利便性向上は見られるものの、契約者に対してアップセル提案を行っている企業はたった1社しかなく、さらには給付金請求の可能性を促すコンテンツを提供しているところはゼロという残念な結果が出ました。

提言

これらの結果を踏まえて、WACULは以下の提案を行っています。
1. 契約内容確認に留まらない活用
マイページを単なる契約内容の確認や手続きといった場で終わらせるのではなく、既存契約者との貴重な接点として再定位し、売上や顧客価値を提供する新たな機会につなげていくことが必要です。
2. 保障見直しや追加契約の提案
契約内容の確認の際には、保障の見直しや新たな契約の提案を含めることが肝心です。また、「実は給付金を請求できるかも」といった情報提供が契約者の行動を促すカギとなります。
3. コミュニケーションの仕組み作り
マイページでの活動を営業活動やメール、SMSと連動させ、契約者のライフステージやニーズの変化をリアルタイムで把握できる仕組みの構築が大切です。継続的なコミュニケーションを通じて、契約者に価値を提供することが求められます。