ムクイルが挑む、多言語FAQチャットボット開発の新たな一歩

株式会社ムクイルが実施した多言語対応のFAQチャットボットのPoC

オンラインショッピングが世界中で普及する中、カスタマーサポートの質を向上させることが、企業の競争力を高める一因となっています。株式会社ムクイル（所在地：東京都墨田区、代表取締役：入江龍雅）は、海外進出を目指す通販業界のニーズに応えるべく、多言語対応のFAQ及び問い合わせチャットボットの概念実証（PoC）を遂行しました。本記事では、ムクイルが直面した技術的な課題や新たに実施した改善策について詳しく解説します。

クロスリンガルギャップの発見

多言語対応のチャットボットは、その特性上、多様な言語に対して質問を受け付ける機能を有していますが、同じ内容の質問でも使用された言語によって回答の正確さに差が生じることがあります。この現象は「クロスリンガルギャップ」と呼ばれます。ムクイルのPoCでは、社内に蓄積されたFAQやマニュアル情報を基に日本語での問い合わせには高い精度で応答できる一方、英語やその他の言語での精度が落ちてしまうという課題が浮上しました。

この調査の結果、次の2つの主要な要因が明らかになりました：
1. ナレッジベースの言語的偏り: ほとんどの文書が日本語で作成されているため、他言語での質問に対して正しい情報を検索できない。
2. 検索精度のブレ: 使用していた埋め込みモデルは日本語に優れているものの、他言語では満足のいく精度を示さなかった。

改善策の実施

これらの問題を解決するため、ムクイルは以下の改善策を導入しました。
1. 多言語対応の埋め込みモデルへの切り替え: より多言語に対応できる模型に変更し、異なる言語での情報検索の精度を向上。
2. 共通の中間表現を用いる検索手法: 問い合わせが行われた言語に関わらず、同じ基準で情報を検索できるようにシステムを再設計。

これにより、言語間の回答精度に差が生じることを防ぎました。