テクマトリックスとビーウィズ、顧客サポートの新時代を切り開く連携

テクマトリックス株式会社とビーウィズ株式会社は、顧客接点の多様化が進む今日において、コンタクトセンター向けシステム「FastHelp」と「Omnia LINK」の連携を発表しました。この連携により、顧客サービスの質を向上させ、オペレーターの業務を効率化する新たな環境が整います。

コンセプトと必要性

現代のコンタクトセンターでは、迅速な顧客対応や応対品質の向上が求められています。特に、オペレーターの業務負荷軽減は重要な課題。そこで両社は、システム間の分断による非効率を解消し、業務の効率化を目指しています。この新たな連携は、顧客情報の把握から通話内容の分析までを一連の流れで行えるようになり、オペレーターはより高品質なサービスを提供することが可能になります。

「FastHelp」と「Omnia LINK」の連携内容

1. CTI機能による応対効率化

- 着信ポップアップ機能: 「Omnia LINK」を通じて着信があると、即座に「FastHelp」に登録されている顧客情報が表示。これにより、オペレーターは迅速に情報を確認し、スムーズに対応が開始できます。
- クリックtoコール機能: 「FastHelp」上で顧客番号をクリックするだけで、「Omnia LINK」を用いた発信が可能になり、誤発信を防ぎつつ発信業務の迅速化を実現します。

2. 通話録音と応対テキストの自動連携

- 通話録音連携: 「Omnia LINK」で録音された通話データは自動的に「FastHelp」の応対履歴に連結され、必要な時にCRM上で再生が可能です。
- 応対テキスト連携: 「Omnia LINK」が搭載する通話の即時テキスト化機能により、録音された通話内容が「FastHelp」に自動的に送信され、オペレーターは迅速かつ正確に顧客の会話内容を確認できます。

3. AIを用いた応対支援とデータの経営資産化

- FastGenieによる応対要約: テクマトリックスが提供するAI機能「FastGenie」を活用することで、文字起こしデータから自動的に応対内容が要約されます。これにより、応対履歴の管理が簡単になります。
- VOC分析基盤の強化: 音声データを活用することで、顧客ニーズのトレンド分析、製品改善提案、FAQの充実化など、顧客の声を経営資産として効果的に活用できる環境が整います。

4. マルチチャネルへの対応

「Omnia LINK」のPBX機能に加え、「FastHelp」が持つメールやチャット、Webフォームといった他のチャネル機能と統合され、顧客は好みの方法での問い合わせが可能となり、オペレーターは各チャネルからの問合わせを一元管理することができます。

今後の展望

テクマトリックスとビーウィズは、今後も共通のビジョンのもと、さらなるソリューション開発に注力していくとのことです。日々の業務の効率化からビジネス課題の解決に至るまで、両社の連携がコンタクトセンター市場のデジタル変革をもたらすことに期待が寄せられます。これにより、顧客体験（CX）の向上と業務効率化が実現することが期待されています。