積水化学と東京大学が取り組む住宅オーナー支援の新たな試み

積水化学工業株式会社（以下、積水化学）は、国立大学法人東京大学と協力し、2026年7月から住宅オーナーに対して期待を超える体験を提供するサービスのあり方を探る共同研究を開始します。このプロジェクトは、住宅関連業界における新しい試みであり、特に引き渡し後の顧客関係の重要性を認識した上で進められています。

1. 背景

積水化学グループでは、1999年から顧客満足度（CS）の向上に力を入れた経営を導入。2004年からは、顧客満足と品質を融合させ、全ての事業活動を通じて顧客の期待に応える「CS品質経営」を実践しています。しかし、昨今の社会情勢や顧客ニーズの変化により、企業が求められる水準は今までの「期待に応えること」から「期待を超えて感動を提供すること」へとシフトしています。そこで、東京大学との共同研究を通じ、新たな顧客価値の創造を目指します。

2. サービスエクセレンスについて

「サービスエクセレンス」とは、従来の顧客満足（CS）の枠を超えて、卓越した顧客体験を創出し、感動を引き出すための組織の能力を意味します。この考え方は、2021年に国際規格（ISO 23592など）として制定され、国内でもJIS規格として採用されています。東京大学はこの国際規格の研究に貢献し、社会への実装を進めています。

3. 本研究の概要

本研究は、積水化学の生産基盤強化センターや東京大学の原辰徳研究室、そして総括プロジェクト機構が連携して実施されます。焦点は、積水化学の住宅ブランド「セキスイハイム」の引渡し後における顧客関係にあり、長期にわたる顧客ロイヤリティや良好な関係構築を学術的な知見をもとに可視化していきます。これにより、顧客接点のデータを分析し、どのような要素が感動や信頼の構築につながるのかを明らかにします。

4. 研究の狙いと今後の展開

積水化学では、2026年4月より「100年・長期サポートシステム」を導入予定で、以前からの定期点検や問い合わせ対応を通じて、住宅オーナーに寄り添ったサービスを強化していきます。この研究を通じて、長期的な顧客関係の中でのサービス提供のあり方を科学的に検証し、確立することを目指しています。得られた知見は住宅関連事業を超え、社会インフラや先端材料の分野でも活用されることで、さらなる顧客体験の向上に貢献するものと考えています。

積水化学グループは、イノベーションを通じてサステナブルな社会を実現し、「未来につづく安心」を創造すべく努力を続けています。