IVRシステムの導入実態、課題はユーザー離脱に集中

IVRの導入実態とその課題

近年、多くの企業がカスタマーサポートの業務効率化を目指し、IVR（自動音声応答システム）を導入しています。しかし、同時に「ユーザーが途中で離脱する」という課題が浮上しており、企業は顧客体験の質を向上させる必要に迫られています。

IVRの導入状況

近年の調査によると、IVRを導入している企業は約8割に達しています。このうち、全社的に導入している企業は32.8％、部分的に導入している企業が46.0％でした。多くの企業が「営業時間外の自動対応」や「オペレーターの負荷軽減」を主な目的とし、IVRを業務の基盤として活用しています。

離脱によるユーザー不満

IVRを使用する中での最も大きな課題は、ユーザーが途中で離脱する可能性が高いという点です。調査結果では48.1％の企業が「ユーザーが途中で離脱しやすい」と回答しました。また、39.0％が「メニュー階層が複雑でユーザーが迷いやすい」とし、顧客の満足度が低下する要因が明らかになりました。

さらに、約80％の企業がユーザーからの不満を受け取っていると回答しており、具体的には「長時間待たされる」という不満が最も多く寄せられています。IVRの設計の不備が、ユーザー離脱を促進している原因の一つと言えるでしょう。

継続的な改善が求められる

ユーザーの離脱を実感する企業は83.3％にのぼり、この問題は放置できない状況です。しかし、実際の改善は「必要に応じて都度実施」といった受け身的な対応にとどまっており、継続的な改善が行われていないことが指摘されています。

さらに、IVRが適切に機能した後も「折り返し対応が遅い」という不満が49.2％に達し、その後のサポート体制の不備も浮き彫りになっています。