コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策の現状とは

こんにちは、東京エリアの地域情報雑誌の記者です。今回は、コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関する最近の調査結果をもとに、その実態について詳しくお伝えします。

カスハラの現状

最近、株式会社RevCommが実施した調査によると、コールセンターにおけるカスハラ発生時の対応フローについての評価は厳しいものでした。約8割の関係者が「運用面で課題あり/整備が不十分」と感じており、特に「明文化はされているが、実際の運用では課題がある」と答えたのが29.7%。また、完全に整備されていると答えたのはわずか18.3%という結果でした。

このことから、多くのコールセンターはカスハラに対する明確な対応策が不足していることがわかります。実際、カスハラが発生した際にどのように対応すればよいかのフローが欠如しているため、オペレーターは適切に対応することが難しくなっているのが現状です。

PDCAサイクルの実施状況

さらに驚くべきことに、カスハラ対策のPDCAサイクルを「定期的に実施し継続的な改善ができている」と答えたのはわずか17.0%。多くの企業が、必要に応じてしか見直しを行っておらず、この結果からもカスハラ対策に対する取り組みが不十分であることが浮き彫りになりました。

PDCAサイクルの実施実態

- 定期的に実施できている: 17.0%
- 不定期だが必要に応じて見直し: 33.3%
- 年1回程度の見直し: 28.3%
- ほとんど見直しや改善活動は行っていない: 3.0%

データの活用状況

カスハラに関するデータ活用についても調査が行われました。その結果、「最低限の活用にとどまっている」と答えた割合が32.3%で最も多く、特にデータの解析が進んでいないことがわかります。ほとんどデータを活用できていないと答えた割合は17.0%にも達しています。データに基づく意思決定が行えていないという問題が、カスハラ対策を後手に回らせているのです。

データ活用の現状

- 十分に活用できている: 15.0%
- ある程度活用できている: 30.3%
- 最低限の活用にとどまっている: 32.3%
- ほとんど活用できていない: 14.7%

AI技術の導入状況

一方で、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策については、多くの関係者がその効果を認識しています。調査では65.7%が「効果的」と答えており、その理由として「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」と「客観的なデータに基づいた分析ができるから」が上位に挙げられました。これは、AI技術がカスハラ対策において大きな役割を果たす可能性を示唆しています。

AI技術への期待

- リアルタイムでの対応支援が可能: 54.3%
- 客観的なデータに基づいた分析: 48.7%
- 従業員の負担軽減: 46.2%

まとめ

今回の調査結果から見えてきたのは、コールセンターでのカスハラ対策が未熟であるという痛切な現実でした。対応フローやPDCAサイクルが整備されていないことで、オペレーターの負担が増し、顧客対応にも影響が出ていると考えられます。AI技術は、今後のカスハラ対策において重要な役割を果たすでしょう。すべての関係者がこの調査を活用し、改善に向けた一歩を踏み出すことが期待されます。

調査結果の詳細については、株式会社RevCommのサイトからダウンロードが可能です。興味のある方はぜひご覧ください。それでは、次回もお楽しみに！