通話音声をリアルタイムに解析する新ソリューションが登場！

バーチャレクス・コンサルティング株式会社（以下、バーチャレクス）は、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供する「Amazon Transcribe Live Call Analytics（以下、LCA）」をベースに、通話音声のリアルタイム解析と可視化を実現する新たなソリューションを発表しました。この革新的なサービスは、主に企業のコンタクトセンターにおける業務の質を向上させるために設計されています。

提供背景

近年、コンタクトセンターでは通話内容のリアルタイム分析が求められています。通話品質を向上させるためには、顧客のリクエストやフィードバックを即座に把握する必要がありますが、従来のシステムでは技術的な制約が多く、日本語環境に対応するのが難しいという課題がありました。バーチャレクスは、この問題を解決すべく、LCAの高機能を日本語に最適化したシステムを提供します。これにより、日本企業でもスムーズに音声データの解析が可能になります。

ソリューションの特徴

本ソリューションは、オペレーターが顧客と接続した後の対応に重点を置いています。特に、以下の主要機能が含まれています：

- リアルタイム音声認識: 通話内容を即座にテキスト化し、可視化します。
- 感情分析: 顧客とエージェントの発言から感情を推定し、問題点の早期発見をサポートします。
- キーワード検出とカスタムルール: 特定の言葉やフレーズを把握し、通話を自動で分類します。
- 通話要約: AIを活用し、通話の要点を自動的にまとめます。
- エージェントアシストボット: 通話内容に応じた情報をリアルタイムで提供します。

さらに、個人情報保護の観点から、通話中の個人識別情報を自動的にマスキングする機能も提供しています（ただし、日本語版は未対応）。

技術的な統合

このソリューションは、Amazon ConnectやGenesys Cloudとの連携が可能で、一般的なテレフォニー統合システムとも適応させることができます。これにより、さまざまな業務環境での導入が簡単になります。

今後の展望

バーチャレクスは、今後このソリューションに生成AIを利用した高度な機能を追加し、より効率的な業務支援を目指しています。具体的には、FAQ生成や意図抽出機能と連携し、CRMとFAQシステムとのデータ統合を進める予定です。

コンタクトセンター業務の無人化やセルフサービス化も展望しており、顧客応対の前段階から後段階までを網羅する支援を実現していきます。

バーチャレクスについて

バーチャレクス・コンサルティングは「企業と顧客の接点」に特化した事業展開を行っており、カスタマーサクセスを追求しています。顧客企業のCRM領域におけるデジタルシフトを支援し、業務改善と効率化を図るためのノウハウを提供しています。詳細については、公式サイトをご覧ください。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について