株式会社リンクのBIZTELが野村総合研究所に採用されて業務効率化を実現

近年、企業の電話業務は多様化しており、通信技術の進化に伴いその重要性が増しています。その中で、株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」が、業界で注目を集めています。今回、9年連続国内シェア第1位を記録したこのシステムが、株式会社野村総合研究所（NRI）に採用されたことが発表されました。

BIZTELの特長と利点

BIZTELは、ユーザーのニーズに応じて手軽に運用できる単一席から、大規模な運用が求められる数百席以上まで幅広く対応可能な、クラウド型のシステムです。すでに2,000社以上の企業に導入されており、金融、製薬、ITなど様々な業界で活用されています。このシステムの最大の特長は、クリアな通話品質と高水準のセキュリティにあります。さらに、生成AIを駆使した通話要約や、難易度の高いカスタマーサポートの自動判定など、多彩な機能を装備しています。これにより企業の業務効率化が促進されるだけでなく、電話業務に関する新しい価値を提供しています。

NRIにおける導入の背景

株式会社野村総合研究所は、既存のコールセンターシステムの保守期限が迫る中で、将来的な運用を見越したクラウド化の検討を開始しました。NRIが運営するサービスデスクは、証券会社や流通会社のシステムをサポートしており、年中無休での安定した運営が求められています。そのため、高い可用性が必要不可欠であり、同時に人手不足を背景にした業務拡大を実現するためには、生産性向上が急務でした。この課題に対する解決策として、「BIZTEL」が浮上しました。

導入後の成果

NRIは、BIZTELの380項目にわたる評価を行った結果、そのセキュリティと可用性の高さが合致し、採用に至りました。クラウド化を実現することで、従来の保守作業を大幅に削減したことに加え、自社開発の「Senju Service Manager」との統合によって、通話のテキスト化や要約、対応履歴の自動更新を実現しました。これにより、オペレーターは通話中にメモを取る必要がなくなり、顧客との応対に集中できるようになりました。その結果、応対品質は向上し、従来5分かかっていた通話後の処理時間がほぼゼロになりました。これにより、業務の効率化が実現されたのです。