TMJが導入した新しい顧客応対方針で働きやすい環境を実現

東京都新宿区に本社を置く株式会社TMJは、従業員が安全に働ける環境の充実とともに、より質の高い顧客体験を提供するため、「お客様応対方針」と「カスタマーハラスメント対応方針」を策定し、2025年9月に公開しました。これらの方針は、企業としての責務を果たし、従業者の人権を尊重するための重要な取り組みとして位置づけられています。

方針策定の背景

TMJはBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を主軸に、多彩なクライアントのビジネス成功を支援している企業です。最近では、消費者行動の変化や労働人口の減少、さらにはハラスメント問題の深刻化など、サービス提供における課題が増えています。そこで、従業者の人権保護の重要性が高まり、それを実現するための明確な方針を定める必要があると判断されました。

TMJでは、カスタマーハラスメントと呼ばれる、顧客からの不適切な言動が続いている現状を受け、従業者の安全を守るために、これらの方針を社内外に広く周知し、実行に移すことを決定しました。特に、顧客と従業者の間で良好なコミュニケーションが築かれ、更なるカスハラの発生を防ぐことが、応対品質の向上に繋がるとの認識を持っています。

お客様応対方針

TMJの「お客様応対方針」は、品質・リスクマネジメントの基本方針に基づいて策定されています。この方針では、以下の4つのテーマに焦点を当てています。

1. 安全・安心の最優先
お客様の安全と安心を最優先に考え、情報管理体制を強化します。

2. 品質の追求
課題解決と感動体験の提供を目指し、教育や技術の革新を進めます。

3. 迅速で適切なサービス提供
お客様の立場を考えた迅速かつ的確な応対を実現し、説明責任と効率性の両立を図ります。

4. 労働環境の整備
従業員が働きやすい環境を整えるために、ハラスメントの撲滅や過重労働防止に努めます。