多様化するカスタマーサポートの意識—消費者行動を探る最新調査

アルティウスリンク株式会社は、2025年4月17日に『カスタマーサポートにおける意識調査』を発表しました。この調査は、自分で選定した商品やサービスを利用する20歳から79歳の男女3,714人を対象に行われ、カスタマーサポートに対する消費者の行動や意識を詳細に分析しています。

調査の概要

本調査は、特に顧客が問題解決を図る際のチャネル利用や、感情的な抵抗感を吟味することに焦点を当てています。顧客ロイヤルティを高めるために、どのようなコミュニケーションが求められるのかを深く掘り下げていきます。

自己解決志向が顕著に

調査結果によれば、消費者は疑問や不安を抱えた際、最も頻繁に「FAQページ」や「ネット検索」といった自己解決手段を利用しています。「FAQページ」の利用率が最も高い一方で、高年齢層においては「取扱説明書」が約50%もの利用率を示しました。全体の傾向として、電話やWeb問合せフォームの利用率が3割を下回るという結果もあり、自己解決を重視する姿勢が浮き彫りになっています。

スピードと手軽さのニーズ

全年代共通で、問題解決のスピード感が最も重視されています。特に、若年層は迅速さと同時に「チャット」「メール」「LINE」といった新しいコミュニケーション手段の手軽さを求めています。一方で、高年齢層は「電話での問い合わせ」や「親身な対応」を重視する傾向が見られ、各年代に応じたサポートデザインの必要性が強調されます。

ロイヤルティを高めるサポート

調査の結果、商品・サービスのコストパフォーマンスや品質だけでなく、カスタマーサポートの質も顧客ロイヤルティに大きな影響を与えることが示されています。約半数の消費者が、人によるサポートの重要性を認識しており、サポート体制を強化することが、顧客とのコミュニケーションの質を向上させる鍵であるといえるでしょう。

今後の展望

この調査が明らかにした顧客のニーズに応じたカスタマーサポートは、今後ますます重要になります。顧客との有機的なコミュニケーションを構築することが、企業の成長に大きな影響を及ぼすと考えられます。アルティウスリンクは今後もこのニーズに応え、最高の顧客体験をデザインしていくことでしょう。

アルティウスリンクの概要

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産の共同出資により設立されています。国内外に約100か所の拠点を持ち、57,000人の多様な人材を活用したBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業を中心に展開しています。デジタル技術と人によるサービスを融合させ、企業の顧客体験（CX）を向上させるための重要な役割を果たしています。