顧客の声は活かしきれていない？BtoB企業に見るVoC活用の実態調査

シナジーマーケティング株式会社が実施した最新の調査結果により、BtoB企業における顧客の声（VoC）の活用実態が浮き彫りになりました。調査対象は、過去1年以内に法人顧客向けアンケートに関与した全国のBtoBビジネスパーソン500人。結果は多くの企業がVoCの重要性を理解しながらも、その実際の活用においては大きなギャップが見られることを示しています。

調査結果のハイライト

調査によると、84.6%の人がVoCの収集と分析を「重要」と考えていますが、「十分に活用できている」と回答したのはわずか14.2%にとどまります。このことは、VoCの重要性が広く認識されている一方で、それに基づく具体的な施策が不足していることを示しています。

また、顧客情報とアンケート回答を結びつけている企業では、業績への貢献を「大いに実感している」と答えたのは33.3%ですが、紐付けを行っていない企業ではわずか2.7%という結果に。これにより、単にデータを集めるだけではなく、「誰の声か」といった文脈を反映することが重要とされています。

VoC活用の壁

識別された課題の一つが「VoC統合の壁」と呼ばれるものです。調査からわかったのは、収集したデータをCRM（顧客関係管理）システムに自動で連携している企業は25.6%にしか過ぎず、多くの企業はExcel等を使って単体管理を行っていたり、手作業での登録をしていることが分かりました。ここからも、データの集約後の活用プロセスにおける問題があることが伺えます。

理想的なVoC活用の実現に向けて

VoCを活用するためには、単なる集計にとどまらない、顧客との関係性を理解するための一手が必要です。この調査を担当したシナジーマーケティングのマーケティングプロデューサー和田直之氏は、「顧客の声を単なるデータの蓄積と考えず、現場への情報提供として機能させることが重要」と強調します。

このように、VoCの収集から実際の営業、開発、経営に結びつくような運用を確立するためには、企業文化や業務フローを見直すことが求められます。

さらなる一歩を踏み出すために

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