クラウドCTI「CT-e1/SaaS」と感情解析サービスの強力連携

クラウドCTI「CT-e1/SaaS」と感情解析サービスの連携

株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と、スカパー・カスタマーリレーションズの感情解析サービス「感情カルテ」との連携検証が無事に終了したことが発表されました。この協業は、2026年1月のサービス開始を視野に入れた重要な一歩となります。

「感情カルテ」の特徴と機能

「感情カルテ」は、通話データを基にオペレーターの感情や顧客満足度を可視化するサービスです。オペレーターの心理状態を示す「ココロの体温計」や、業務の得意分野や苦手業務を把握するための「ココロのスキルチャート」という機能を搭載しています。このシステムにより、従業員のストレスや不安を視覚的に捉えることが可能です。

この技術によってオペレーターは迅速なサポートを受けられ、自分に適した業務研修を受けることができるため、業務達成度が向上します。また、全通話データから算出された顧客満足度の指標は、オペレーターの応対の質向上にも寄与し、納得感のある評価をもたらします。

新たに可視化されるデータ

今回の連携により、音声データを分析することで、「オペレーターのモチベーション」、「業務理解度」、「顧客満足度」を明確に把握できるようになりました。これにより、コンタクトセンター内で起こる心理的な変化をリアルタイムで捉え、必要に応じた適切なアフターフォローが実現します。

期待される連携による効果

この提携により、従業員の心理的な変化をリアルタイムで把握し、得意や不得意な業務についても可視化されます。それに基づき、個々の心の状態に応じたサポートや、弱点を克服するための研修プログラムの設計が可能となります。また、あらゆる音声データから顧客満足度を算出できるため、従来のアンケート調査に依存しない、効率的なデータ取得が実現します。

業務の効率化と役立つ機能

導き出された各指標は、従業員の投稿品質評価にも活用され、客観的なデータに基づいたフィードバック結果を提供します。このため、オペレーターや管理者はより正確で信頼性の高い評価が可能になり、センターの総合的な運営を改善することが期待されています。

サーバーレス連携のメリット

「CT-e1/SaaS」を既に導入している企業は、追加の機器やシステムを必要とせず、簡単に「感情カルテ」を統合することができます。これにより、コンタクトセンターの運営者はコストを抑えつつ、AI技術を活用しやすくなります。特に、労働力不足や業務の効率化が求められている現在のコンタクトセンター業界において、この連携は大きな価値を提供するでしょう。

プラットフォームの進化

「感情カルテ」との連携を経て、コムデザインが提唱するCCP（Converged Communications Platform）はさらに進化を遂げます。CCPは、顧客とのコミュニケーションデータを効率的に活用し、業務の向上を図るための重要な要素として支持されています。

会社情報

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、ベルシステム24ホールディングスとスカパーJSATの合弁会社で、2000年に設立されました。先端テクノロジーを駆使し、カスタマーセンターの運営を行い、特にHDIなどの評価でも高い評価を獲得しています。

株式会社コムデザインは、2000年に設立され、2008年からはクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。使いやすく高機能なサービスを追求し、多くの企業に支持されています。

この新たな連携がもたらす未来に対する期待が高まります。さらなる情報は、各社の公式ウェブサイトをご覧ください。