生成AI型ボイスボット「commubo」が実現する新たな受付業務の可能性

株式会社ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボット「commubo」は、最先端技術を駆使して、コンタクトセンターに新たな受付業務の形を提案します。特に、生成AI型ボイスボットに文脈理解を基にした新機能が追加され、電話転送機能をリリースしました。この機能は、ボイスボットが対話内容を理解し、適切な応対先へお客様を自動で導くものです。

前提条件と背景

コールセンターの自動化は急速に進化を遂げていますが、生成AIの知識・思考に基づくボイスボットがフロント業務で使われることについては、いくつかの懸念もあります。特に、生成AIによる「ハルシネーション」すなわち不正確な回答や重要な問い合わせに対する安全性については、多くの企業が慎重にならざるを得ないのが現実です。

ハイブリッド型応対モデルの実現

「commubo」では、従来の人間のオペレーターやシナリオ型ボイスボットと分業するハイブリッド型応対モデルを導入しています。このモデルは、以下のステップで成り立っています。
1. 生成AIボイスボットが顧客と自然な会話を行い、内容を理解。
2. 曖昧な点も考慮しつつ、何らかの理由を特定。
3. 最適な応対先へ適切に電話を転送。

このように、生成AI型が直接的に問い合わせに対応するだけでなく、シナリオ型ボイスボットやオペレーターにスムーズに話を引き継ぎます。これにより、業務の効率が格段に上がりつつ、顧客体験も向上するでしょう。実際に、オペレーターはより専門的な対応が必要なケースに注力できるため、無駄な時間が大幅に削減されます。

ノーコードでの運用設計

特に注目すべきは、このハイブリッド型運用モデルがノーコードで簡単に設定できる点です。企業のニーズに合わせたフロー設定が短期間で、低コストで実現可能です。ガードレール機能も実装され、安心して利用できます。これにより、導入企業は自社のワークフローを柔軟に設計し、継続的な改善が可能になります。

デモ動画の公開と実績

また、commuboの機能向上に伴い、代表電話を想定したデモ動画も公開されています。従来のシナリオ型ボイスボットに比べて、大きく進化した変化が見て取れます。顧客が問い合わせを行う際、複雑な電話応対がスムーズに行われ、担当部署の特定や問い合わせ内容の切り分けが迅速に行われる様子が示されています。これにより、自治体の窓口やテクニカルサポートなど、多岐にわたる業種に適した応対が実現します。

「commubo」は、これまでのコンタクトセンター業務を新しいステージへと引き上げ、顧客体験を重視した設計思想のもと、「本当に使えるボイスボット」として機能開発を続けています。今後も、ヒューマン、生成AI、シナリオ型それぞれの特性を活かすハイブリッド型応対モデルがスタンダードとなり、ボイスボットの進化へと寄与していくでしょう。詳細は公式サイトをチェックしてみてください。