ニトリが導入した最新の通話解析AIでコンタクトセンターを革新

株式会社ニトリが、株式会社コムデザインとレブコムの協力により、通話解析AIを全社的に導入しました。この取り組みは、顧客対応を担うコンタクトセンターの品質向上を目指したものです。ニトリは「CT-e1/SaaS」と「MiiTel Phone」を組み合わせ、業務の効率化を図ります。

通話解析AIの導入背景

ニトリでは、音声データ活用を強化し、顧客満足度の向上を目指す中で、生成AIを使ったコンタクトセンターのプロジェクトを進めています。このプロジェクトでは特に電話対応における音声データの活用が注目されています。導入した「MiiTel Phone」は、日本発の音声解析AIで、通話内容を高精度にフィードバックします。

ニトリの代表取締役会長兼社長の似鳥昭雄氏は、「クリエイティブなサービスを提供するために、ITを重要視しています」と述べています。ニトリは、24時間365日、顧客の問い合わせに対して迅速に対応できる体制を整えており、このAI導入により自宅からのオンライン相談も強化される予定です。

システムの特長

コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」はクラウド型CTIサービスで、低コストで導入可能な特長があります。このシステムは、柔軟なカスタマイズが可能であり、すでに31,000席以上の企業に採用されています。一方、レブコムの「MiiTel Phone」は、会話を解析し、質の高いフィードバックを提供することで、コンタクトセンターの業務をサポートします。

この新たなシステムでは、音声データが「MiiTel Phone」に取り込まれ、通話後数十秒以内にテキストの生成と要約が行われます。これにより、ニトリの顧客管理システムに情報が迅速に転送され、業務プロセスが一層スムーズになることが期待されています。

プロジェクトがもたらすメリット

この取り組みにより、ニトリは以下のようなメリットを享受できると考えています：
1. コスト削減を図りながら、拡張性の高いシステムを構築する。
2. オペレーター間の格差を低減し、質の高いサービスを安定的に提供する。
3. オペレーター自身が数値を基に自己成長を促し、顧客満足度を高める。
4. 顧客の声から新たなQA候補を作成し、無人対応を進化させる。
5. お客様の声やニーズを関連部署に提言し、提供するサービスの向上につなげる。

名言編

株式会社コムデザインの代表取締役社長である寺尾憲二氏は、このプロジェクトを「多くのコンタクトセンターの理想形に向けた挑戦」と語り、AIを活用しつつも、これまでの運用文化を尊重した経営方針を評価しています。

一方、レブコムの代表取締役會田武史氏は、「AIを活用することで、企業と顧客の関係を深める新たな形を実現しました」とし、音声データの価値を強調するコメントを寄せています。

ニトリはこのプロジェクトを通じて、顧客の期待に応えられる体制を築くことを目指しており、今後も継続的な改善を図っていく意向です。最新技術を活用し、顧客と従業員双方に満足してもらえるよう努めていく所存です。ニトリが進むのは、ただの業務改善ではなく、大きな発展を遂げるための第一歩なのです。