東海東京証券が採用したAIオペレーター「miraio」の導入背景と成果を深掘り

東海東京証券が選んだAIオペレーター「miraio」の全貌

株式会社pluszero（プラスゼロ）とアップセルテクノロジィーズが共同開発したAIオペレーター「miraio」は、2026年3月より東海東京証券によって導入されました。この記事では、この導入に至った経緯やその後の効果、さらに未来のコールセンター像について取り上げます。

導入前の課題

コールセンター業務は、多くの顧客からの問い合わせにスムーズに対応することが求められます。しかし、東海東京証券ではオペレーター体制の維持、応対品質のばらつき、さらには混雑時の待ち時間の長さといった課題が山積していました。特に、入電が集中する際にはオペレーターの負担が増え、顧客満足度にも影響が出ることが懸念されました。

このような状況を克服するため、同社は自動応答システムやAIを活用した解決策を模索し始めました。

選定理由

「miraio」の選定にあたっては、いくつかのソリューションを比較した結果、その決め手となったのは「意図推定力」でした。このAIオペレーターは、専門用語や業界特有の言い回しに対する理解が際立っており、顧客の本当のニーズを的確に把握することができます。

特に、証券業務で使われる専門用語に対する対応力と、あいまいな表現からも適切な意図を読み取る能力が評価されました。また、有人オペレーターとの連携が容易で、トラブルを未然に防ぐための柔軟な運用も備えています。これにより、現場のスタッフも安心して業務を進めることができるようになりました。

導入後の効果と今後の展望

実際に「miraio」が導入されてから、一次受電や定型的な問い合わせの処理が自動化され、有人オペレーターはより複雑な顧客対応に集中できる環境が整いました。AIと人間それぞれの特性を活かしながら、待ち時間の短縮と顧客満足度の向上を果たしているのです。

さらに、今後はAIと人間が共存する新たなカスタマーサポートの形を確立していくことを期待されています。さまざまな問い合わせに素早く対応する一方で、より人間らしい細やかなサービスを提供することで、顧客との信頼関係を築くことができます。

miraioの特長

「miraio」は特許技術「AEI」に基づき、ハルシネーションを抑えた自然な対話型のAIオペレーターです。これにより、従来のIVR（自動音声応答）システムで起こりがちな不満やストレスを軽減し、スムーズな顧客対応を実現しています。また、特に文脈を理解する力と意図推定力に優れており、顧客のリアルなニーズに応えるための最適なソリューションです。

AEI (Artificial Elastic Intelligence)について

「AEI」はプラスゼロの独自コンセプトであり、特定業務において人間のようなタスク遂行を可能にするAI技術です。AI技術の発展に伴い、信頼されるAIの重要性が増す中で、「AEI」の技術は高い信頼性を誇り、今後のAIの展望を大きく変えていく可能性を秘めています。プラスゼロはこの技術の研究と開発を進めることで、AIの実用化を推進しています。

まとめ

東海東京証券がAIオペレーター「miraio」を導入したことにより、業務の効率化と顧客満足度の両立が実現しました。今後もAIの進化が期待される中、次世代のコールセンターとしてのあり方が模索されていくことでしょう。AIと人が共存する未来のカスタマーサービスがどのように進化していくのか、注目が集まります。