顧客サポートの不満実態：8割がイライラし離反行動へつながる理由

顧客サポートの不満実態とその影響

アルティウスリンク株式会社が2026年3月24日に発表した「お客様窓口におけるイライラ実態調査」によると、なんとカスタマーサポート利用者の80%以上が不満を経験していることが明らかになりました。この結果は、企業が顧客との接点をどのように改善すべきかを考える重要な指標となります。

調査の全体像

本調査では、全国の3,000人を対象にカスタマーサポート利用時のストレスや不満について詳しく分析されました。調査から、顧客が不満を感じる場面やその後の行動が明らかになりました。特に、66.2%の人が不満を感じた際に「解約」「乗り換え」「利用縮小」といった行動をとり、継続利用はわずか32.8%にとどまったことが衝撃的です。

不満の原因

調査によれば、不満の大部分は、意外にもオペレーターの応対ではなく「問合せ前や接続前の体験」に集中していることが判明しました。「電話番号が見つからない」「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」といった自己解決の環境に対する不満が、顧客のイライラの主な要因として浮かび上がりました。

一方で、顧客が不満を企業に伝えた際に、企業側が真摯に謝罪し、丁寧な説明や代替案の提示を行った場合、印象が好意的に変わる人が6割以上にのぼるという結果が出ています。このことから、企業が誠実で真摯な対応をすることが信頼回復に繋がりうることが示されました。

属性による不満の傾向

カスタマーサポート利用時の不満には、年代別での違いが見られ、特に若年層では「自己解決を試みたものの解決できずに不満が高まる『自己解決挫折型』」、一方、高齢層では「問合せ先が見つからないこと自体に強い不満を感じる『窓口隠し憤慨型』」という対照的な傾向が分かりました。このように、顧客の属性や行動特性の違いを踏まえた対応が求められています。

企業への提言

調査結果からは、企業に求められるのは単に応対品質の改善にとどまらず、顧客の属性に応じたサポート体験全体の設計であることがわかります。顧客が安心して相談できる環境を整備し、利用の体験を円滑にすることで、顧客の信頼を得ることが、結果として企業の評判向上につながらないでしょうか。

この調査の結果を是非企業のカスタマーエクスペリエンス戦略に活かしていただき、顧客との信頼構築を促進していくことを願っています。