ビーウィズ、カスタマーハラスメント対策推進企業に認定 – 新たな取り組みの第一歩

ビーウィズ、カスタマーハラスメント対策推進企業として認定

ビーウィズ株式会社（以下、ビーウィズ）が、このたび一般社団法人日本コンタクトセンター協会による「コンタクトセンターカスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」において、カスタマーハラスメント対策推進企業として認定されました。このニュースは、業界団体として初めての試みとなります。

カスタマーハラスメントの拡大

カスタマーハラスメント、通称カスハラは、顧客による不当な要求や過剰なクレーム、場合によっては迷惑行為を指し、近年社会において大きな問題となっています。2022年には厚生労働省が対策マニュアルを公開し、2025年には東京都と北海道でカスハラ防止条例が施行される予定です。また、改正労働施策総合推進法も成立し、企業にカスハラ対策の義務を課すことが決定しました。このように、カスハラの防止に向けた取り組みが国内で急速に広がる中、ビーウィズの認定は非常に意義深いものです。

認定制度の概要

今回の認定に至るまでの制度は、コンタクトセンター事業に特化しており、業界団体として初の試みです。これは、日本コンタクトセンター協会の会員企業を対象に、カスハラ対策に積極的に取り組む企業を認定します。認定を受けるためには、カスハラ対策責任者の任命や、従業員からの相談窓口を設けることなど、計9項目に対して誓約が求められます。

ビーウィズのAIを活用したカスハラ対策

ビーウィズでは、カスハラという概念が広く認知される前から、顧客からのクレーム対応の重要性を重視し、早くから対策に取り組んできました。特に注目すべきはAI技術の導入で、応対内容の自動書き起こしやキーワードアラート機能を用いて、リアルタイムで通話内容を把握できる体制を整えています。

具体的には、STT（Speech To Text）技術を用いて顧客とオペレーターの会話を自動でテキスト化し、重要なキーワードや不適切な発言を迅速に検知。従来の人の目だけでは難しい場面でも、迅速かつ的確な対応が行えることが大きな利点です。これにより、顧客だけでなく従業員も安心して業務に従事できる環境が整います。

今後の展望

ビーウィズは、今後も従業員が安心して働ける職場環境を維持するため、教育体制の強化やメンタルケアの充実に努めます。また、自社開発のAI技術を駆使し、カスタマーハラスメントの考え方を実現するための仕組み作りを進める方針です。これらの取り組みを通じて、ビーウィズはステークホルダーから信頼される健全かつ持続可能なコンタクトセンターを目指します。