JTBグローバルアシスタンスが3年連続三つ星評価を獲得した理由とは

JTBグローバルアシスタンスが3年連続三つ星評価を達成

東京都千代田区に本社を置く株式会社JTBグローバルアシスタンス（以下、JGA）は、ITサポート業界での最高評価である三つ星を、HDI-Japanが主催するクオリティ格付けにおいて2022年、2023年に引き続き、2024年も獲得しました。これは顧客対応における質の高さを認められた証であり、特に多チャネル対応の分野での成果が評価されています。

JGAのコンタクトセンターとは

JGAが運営するコンタクトセンターは、電話やメールなどの各種問い合わせを一元的に管理し、効率的なサポートを行う機能を持っています。顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することで、満足度の向上を図っています。2024年のHDI格付けベンチマークでは、サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセスおよび処理手順、困難な対応といった5つの評価項目があり、JGAのコンタクトセンターは「顧客を深く受け入れ、顧客の立場に立ったサポートを行う存在」として高く評価されています。

評価の背景

今回の三つ星評価の背景には、HDI-Japanの審査員による詳細な評価があります。顧客の視点にフォーカスしたコミュニケーションが評価され、担当者は「深掘りする質問」を通じて顧客との認識を共感させる技術を備えていることが指摘されています。また、顧客の要望に応じた適切な理解と説明が、臨機応変な対応力をもってなされていることも評価ポイントです。

今後の取り組み

JGAは2022年度から、第三者機関による客観的な調査と評価を通じて、コンタクトセンターの品質とサービスの向上に取り組んできました。今後も顧客に寄り添い、ニーズの本質を的確に把握することで、期待を超える提案を続けていきます。また、三つ星評価の維持・獲得に向けてサービスレベルを絶えず向上させていくことを目指しています。