2025年J.D. パワー調査、固定インターネット回線サービスとホームルーターの顧客満足度を発表

2025年の顧客満足度調査結果が明らかに

J.D. パワーが行った2025年の固定インターネット回線サービスとホームルーターサービスに関する顧客満足度調査の結果が発表されました。両サービスの満足度に関するデータは、2022年に引き続き固定インターネット回線の評価がホームルーターを上回り、その差がさらに拡大していることが分かりました。

固定インターネット回線とホームルーターのスコア

調査によれば、固定インターネット回線は584ポイント、ホームルーターは545ポイントという結果が得られ、前年の28ポイント差から39ポイントに拡大しました。具体的に言うと、固定インターネット回線は前年比で4ポイントの上昇を見せた一方で、ホームルーターは7ポイントの減少という厳しい評価となりました。

通信品質の評価

顧客満足度への影響が最も大きい「通信品質」についても、両サービスにおける評価差が目立ちました。固定インターネット回線の通信品質満足度スコアは622ポイントに達し、前年度比で10ポイント改善されました。それに対し、ホームルーターは564ポイントで横ばいという状況です。この差は58ポイントにもなります。

多くのブランドにおいては、インターネット接続の不具合や速度の変動が減少している傾向が見受けられ、特に固定インターネット回線については、設備強化と8時台の利用者数増加に伴う影響が考えられます。

ホームルーターの課題

それに対しホームルーターの評価は依然として横ばいで、通信不具合の報告が多いため、ユーザーの満足度にネガティブな影響を与えています。また、コールセンターサポートの評価が26ポイントも低下したことも注目に値します。特に電話のつながりやすさや対応のスピードにおいて低評価が目立ちました。

今後の動向

現在、新しいホームルーター機種を利用しているユーザーのスコアは600ポイント近くに達し、高評価を得ていることから、最新機種の普及に期待が寄せられています。特に旧機種からの買い替えを促すようなキャンペーンが行われば、通信品質の改善も見込まれるでしょう。

総合満足度ランキング

調査の結果、顧客満足度においては、各地域でのトップブランドも明らかになりました。関東エリアでは、NURO光が617ポイントで9年連続のトップ評価を得ており、固定インターネット回線においてはauひかりやフレッツ光も高評価です。一方、ホームルーターサービスでは、ドコモ home 5Gが557ポイントで4年連続でトップとなりました。

この調査結果は、企業にとって顧客のニーズに応えるための貴重なデータであり、今後のサービス改善や新規施策につながることが期待されています。顧客満足度を向上させるために、さらなる進化が求められるのが、私たちのインターネット環境と言えるでしょう。