宿泊業のカスタマーハラスメント被害実態と対策状況に関する調査結果

宿泊業界のカスタマーハラスメント実態調査

株式会社ダイブグループは、宿泊業界におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の現状を調査しました。この調査は、全国の宿泊施設を対象に実施され、2026年10月1日に施行されるカスハラ対策義務化を前に、その実態を明らかにすることが目的です。

調査の背景

カスタマーハラスメントは、従業員が顧客からの暴力や過剰な要求などにさらされ、職場環境を悪化させる要因となっています。宿泊業では、顧客と従業員が長時間近接するため、カスハラが起こるリスクは高いとされています。今回の調査では、過去1〜3年でカスハラに該当する出来事を経験した施設が54.7%に達し、その影響が深刻であることが浮かび上がりました。

調査結果の概要

調査の結果、宿泊施設の約54.7%が過去にカスハラの被害を受けており、その約7割が「半年に1回以上」の頻度でそのリスクに直面していると回答しています。具体的には、66.7%が「暴言や怒鳴り声」といった威嚇的な行動を受け、63.8%が「過度なクレーム」を経験しています。さらに、50%近くが「不当な金銭の要求」や「過剰なサービス要求」を受けており、これらの行動が従業員に大きな負担をかけていることがわかります。

ただし、厚生労働省が推奨するカスハラ対策の6項目に完全に対応できている施設はわずか19.3%に過ぎません。59.9%は法改正に関する詳細を知っているものの、実際の対策には多くの壁が立ちはだかっています。最も多い障害は「人手不足」であり、次いで「ノウハウの不足」が挙げられています。このような現状は、宿泊業界全体の対応力にばらつきがあることも示しています。

カスハラ対策の必要性

カスタマーハラスメントによる影響で、最も多くの宿泊施設が指摘したのが「従業員の士気・モチベーションの低下」であり、これは63.5%に達しました。それに続いて「シフト調整や人員配置への影響」が21.9%、さらに「休職やメンタル不調」の報告が18.2%にのぼり、業界における人材確保の難しさを示しています。

現状では半数以上の施設が「何とか対応できている」と答えているものの、28%以上がカスハラへの対応に苦戰しています。特に効果的だった対応策としては、「警察や弁護士への相談」が98%の施設から評価されており、この重要性を再認識させられる結果となりました。

業界全体の取り組みが必要

これらの調査結果を受けて、業界団体への期待が高まっています。「他施設の対策事例の共有」を求める声が62.5%ともなり、研修プログラムやガイドラインの策定が強く望まれています。各施設が手探りで対応する中、成功事例の共有は重要な課題です。

今回は、宿泊業の課題を詳しく分析し、カスハラへの備えが急務であることを再確認させられました。今後の調査結果にも期待が寄せられています。業界全体の取り組みが進めば、宿泊業が安心してサービスを提供できる未来が開けることでしょう。