消費者の声がカギ！ネットショッピングのレビューと購買心理の実態

最近のネットショッピングの実態

ネットショッピングは今や私たちの日常生活の一部となり、時間や場所に縛られることなく簡単に商品が手に入るようになりました。しかし、パソコンやスマートフォンを通じたオンライン購入では、商品の実物を目にすることができないため、他者のレビューや口コミが重要な判断材料となっています。この点を深掘りするために、株式会社ラクスが行った調査結果を見ていきます。

調査の背景

株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、月に2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20代から60代の消費者を対象に、ネットショッピングにおける購買心理や顧客対応の影響について調査を実施。同調査の結果、約90%の消費者がレビューや口コミを参考にしていることがわかりました。

購入判断におけるレビューの影響力

今回の調査では、消費者が商品の購入時にどの程度レビューを参照するかについて訊ねたところ、約9割が「とても参考にしている」または「やや参考にしている」と回答しました。特に注目すべきは、販売者の対応に関する否定的なレビューがある場合、実に約半数の人々が『購入を控える』と回答したことです。これにより、消費者は商品の質だけでなく、販売者の顧客対応をも重視していることが明らかになりました。

投稿のメカニズム

次に、レビューや口コミを実際に投稿したことのある消費者の割合は約70%に上ります。彼らが投稿するきっかけとしては、満足度や不満度が多く寄せられています。特に不満が理由で投稿する場合、その背景には顧客としての期待と実際の体験とのズレがあることが多いです。不満をもたらす要因には、商品の使いやすさや質、価格に対する不満があり、さらには販売者の問い合わせ対応のまずさも影響を与えていることが調査からわかりました。

問い合わせ対応の重要性

調査の結果、約90%がネットショッピングにおける問い合わせ対応の速さや丁寧さを「重要」と考えていることも注目すべきです。対面ではないオンラインショッピングだからこそ、顧客は販売者とのコミュニケーションを重視しているのです。申し送りメッセージなど、顧客からの信頼を得るためには迅速かつ丁寧な対応が求められます。

まとめ

調査結果は、ネットショッピングにおいて顧客が感じる「安心」が商品の品質だけでなく、顧客対応の質にも依存していることを示唆しています。商品の購入時にレビューを確認することで、他者の経験や意見を取り入れ、より自信を持った選択へとつなげています。このように、消費者の声がどのように販売者の対応品質を向上させるか、今後の商売にとって重要なポイントとなるでしょう。ネットショッピングの未来において、顧客との信頼関係を築くための施策はますます重要性を増しています。