バーチャレクス、コンタクトセンター業務の無人化を支援するAIエージェントサービスを開始

バーチャレクスの新サービスがもたらす無人化の未来

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、2025年5月からコンタクトセンター業務にフォーカスした新しいAIエージェントサービスを開始すると発表しました。このサービスは、チャットや音声による自動応対を行う生成AIエージェントの導入を支援します。この点において、企業が直面する「本当に無人化できるのか」という疑問や、AIが業務に十分対応できるのかという懸念に対し実践的な解決策を提供することを目的としています。

サービスの背景

デジタルトランスフォーメーション（DX）が急速に進む中、特にチャットや電話対応の自動化は多くの企業で注目されています。しかし、実際の現場では、オペレーターが簡単な問い合わせにも対応しなければならず、リソースを取られているという問題が顕在化しています。加えて、用意されたFAQが十分活用されていない状況もあります。そのため、全てを一度にAIに任せるのは難しく、「ハイブリッド型の自動化」が求められています。

3ステップの段階的アプローチ

バーチャレクスは、無理なくAIを導入するために、以下の3つのステップからなるアプローチを採用しています。
1. セルフチャネルの強化：FAQやチャットによる情報提供を強化し、利用の促進を図ります。
2. AIエージェントによる無人応対の実証：実際にAIエージェントの性能を試し、無人化への道筋を探ります。
3. 人とAIの協働による応対設計：人とAIが協力して業務を行う高度な応対設計へと進みます。

これにより、オペレーターの対応結果をAIに学習させることで、使い込むほどに賢くなる循環型の仕組みを築き、業務効率と応対品質の両方を持続的に向上させることが可能です。

PoC（Proof of Concept）プログラム

新サービスでは、約8週間をかけたPoCプログラムを通じて、実際の業務におけるAIの適用可能性を検証します。このプログラムはお客様との対話を重視し、スコープを明確にすることで、的を絞った検証を行います。

プログラムの流れ

- フェーズ1（3週間）：シンプルな業務の無人化を目指し、Amazon Lexを用いてAIエージェントの基礎を構築します。
- フェーズ2（4週間）：整備済みのFAQやマニュアルをもとに、高度な応答を実現するための検証を行います。
- フェーズ3（1週間）：成果のレビューを行い、次のステップについての方向性を決定します。これにより、本番導入やさらに分析を行う拡張的な事を考えることができます。

どんな企業に向いているか

このAIエージェントサービスは、応対業務の一部を無人化しつつ、効率化と品質向上を図りたい企業に最適です。また、段階的に導入を進めて本格的な導入を見据えている企業、高度なAI活用を企業自身で推進したい企業にも適しています。

無人化ソリューションの現状

バーチャレクスは、すでに無人化ソリューションの実証プロジェクトに支援パートナーとして参画しており、実際の業務での効果を検証しています。このように、現場での実際の運用に基づいたフィードバックをもとに、AIの機能・性能向上に努めていくことが重要です。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について

バーチャレクスは、企業と顧客の接点に特化したビジネスを展開し、カスタマーサクセスの重要性を認識している会社です。CRM領域のDXやデジタルシフトをサポートする専門チームが、一貫して企業の成功を支援します。これからの時代、AIを活用したコスパの良いビジネスモデルの確立が求められています。

バーチャレクスの新サービスが、コンタクトセンター業務の形を大きく変えることを期待しています。