羽田空港がAIで顧客の声を一元分析！データ駆動の新経営戦略

東京都大田区に本社を置く日本空港ビルデングは、羽田空港の運営において、顧客の声（VoC）を統合分析する新しい基盤「AI Central Voice」を導入しました。これは、航空業界のデジタル化の一環として、データドリブン経営の実現に向けた重要なステップです。この新技術により、さまざまなチャネルから集まる顧客の意見を一元管理し、より的確な経営判断とサービス改善が可能になりつつあります。

背景と課題

日本の主要空港として多くの人々が利用する羽田空港。たくさんの旅行者を迎える中、顧客の意見の収集は非常に重要ですが、これまでのVoCの活用は、年に一度のアンケート調査やSNSでの意見収集に頼るなど、情報が分散しがちでした。そのため、それぞれの情報はExcelなどでの手作業に頼って集計されており、リニアな情報収集が難しい状態でした。

この状況は、変化する顧客の感情や不満を的確に把握し、オペレーションの改善に生かすうえで大きな障壁となっており、多くのデータが経験則に基づく判断に依存する現状が続いていました。このような問題を解決するためには、データをもとにした意思決定の環境を整える必要があります。

導入の決め手

「AI Central Voice」が導入された理由は、以下の特徴にあります。まず、文脈理解に基づいた高精度なVoCの分類が可能であること。これにより、顧客の意見が単なるテキスト情報ではなく、背景を理解した上で整理されます。

次に、分析の結果を現場のアクションに結びつけられるという高い分析力も評価されました。集約されたVoCをもとに、AIが提供するサマリーやトピックごとの比較分析が可能になり、経営陣がより迅速に意思決定するための視覚的な情報ともなります。

導入の効果

この新しいデータ基盤の導入により、羽田空港では、過去に混在していたデータが統合され、施設、飲食、サービスといった分野を横断的に分析できる仕組みが整いました。AI技術による文脈理解により、従来は見逃されていた少数意見や隠れた不満も把握できるようになり、個々の部門での共通理解が促進されつつあります。

結果として、データに基づく意思決定が進行中であり、従来の経験則に頼らない経営判断へとシフトが進んでいます。空港全体でのサービス品質向上やオペレーション改善への第一歩となっています。

今後の展望

羽田空港の運営において、今後はVoCなどの定性データと旅客数、売上や混雑状況などの定量データを組み合わせて分析することで、顧客の声の背後にある要因を探る意図があります。これにより、より具体的で効果的な改善提案に取り組む姿勢が強化される予定です。

日本空港ビルデングの堀氏は、AIの導入によって顧客の満足と不満を把握しやすくなる仕組みが整ったとし、今後の課題整理や改善検討のサポートとなることを期待しています。それと同時に、テックタッチ株式会社が提供する「AI Central Voice」は、企業のニーズに応じたカスタマイズも行えるため、広く活用されることが見込まれています。