AIロープレ「SAPI」がアイフルに導入、新人オペレーターの育成を加速

AIロープレ「SAPI」がアイフルに導入

株式会社Sapeetが提供する新しい生成AIを活用したロールプレイングサービス、
「SAPI ロープレ」がアイフル株式会社に導入されました。この取り組みは、
特にコンタクトセンターでの顧客対応品質を向上させるために
行われており、特に債権回収部門においてその効果が期待されています。

導入の背景

コンタクトセンターは、申込から回収までの重要な業務を一手に担っており、特に債権回収の業務では
必要な情報を漏れなく確認しつつ、顧客に寄り添ったコミュニケーションが求められます。
そのため、教育の現場では、トークスクリプトの単なる暗記ではなく、臨機応変に対応し、
合意形成へとつなげる力を養うことが重要です。

アイフルでは、この重要性を認識しながら、新人オペレーターの早期戦力化と
教育コストの削減を図るため、SAPI ロープレの導入を決定しました。

導入の決め手

正式な導入に先立ち、アイフルでは30名以上の参加者を対象に
2週間のトライアルを実施しました。このアンケート調査では、全員が「SAPI ロープレが
応対品質の向上に寄与する」と評価し、その中でも特に以下のポイントが高く評価されました。

シーン作成AI機能

SAPI ロープレは、状況に応じてシナリオを作成するAI機能を有しており、
これにより教育担当者のシナリオ設計に要する時間を大幅に短縮し、実際の業務に即した内容の
ロープレを提供できます。利用者は、簡単な設定を通じて
genricなシナリオを迅速にカスタマイズできます。

顧客感情設定でリアルなロープレ

さらに、ロープレ相手のAIアバターには様々な感情を設定可能で、顧客の状態に
応じた受け答えを練習できるのが特長です。これにより実務に近い形で
detailsな会話をシミュレーションでき、新人オペレーターのスキル向上が期待されています。

客観的なフィードバック

AIによる評価が行われるため、評価基準の均一性が保たれ、
参加者は客観的で公正なフィードバックを受けることができます。
アンケートでは92%が、AIからのフィードバックを有益と回答しました。
これは持続的なスキル向上に寄与するでしょう。

アイフルの取り組みの背景

アイフルの代表者によれば、トライアル期間中に時間や場所を問わず
繰り返し練習できる効果が、新人オペレーターの心理的障壁を下げ、
主体的な学習に繋がると実感されています。自身のペースで学べることで、
新しい技術への柔軟な対応が期待されています。

今後の展望

アイフルでは、債権回収部門からのスタートを経て、営業部門や
グループ会社にもSAPI ロープレを展開する計画です。これによりすべての社員が
研修を受けることができ、年齢や経験に関わらず応対品質の向上が実現される見込みです。

SAPI ロープレとは

SAPI ロープレは、AIアバターを活用した教育プログラムで、
さまざまなペルソナとの対話を通じて、実務に近い状況での練習が可能です。
これにより、時間や手間をかけることなく、自分のペースでトレーニングが行えます。

また、評価AIがロープレの内容を公正に評価し、受講者の課題を可視化。
シーン作成AIにより自動でシナリオが作成されるため、誰でも容易に
実務に即したシナリオ設計が行えるのも魅力です。録画した内容や会話の確認もできるため、
改善点を明確にし、次回に生かすことができます。

Sapietは、AIと人との協業を支援する企業で、
「SAPI」という名称は知恵（Sapience）を拡張することを意味します。
アイフルの取り組みは、AIが業務に溶け込むことで
より効果的な教育プログラムを実現する道を示しています。