BIZTELが生成AIを活用したカスハラ自動判定機能を発表し電話業務の改善へ

BIZTELが最新のカスハラ対策を実現

株式会社リンクの提供するクラウド型CTIシステム「BIZTEL」は、8年連続で国内シェア第1位を獲得しています。このたび、生成AIを用いた新たなソリューションを発表しました。これにより、電話業務におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の自動判定が可能となります。

カスハラの定義と背景

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先から不当な要求や暴言、脅迫などによって従業員の業務遂行を妨げ、精神的な負担を与える行為を指します。近年、この問題に関心が高まっており、2025年4月から東京都においてカスハラ防止のための条例が施行されることが決まっています。これに伴い、カスハラ対策が特に重要視されています。

リンクが実施した調査によると、電話業務においてカスハラを受けたことがあると答えた人は全体の70%を超えています。この結果は、コールセンターなどの現場におけるカスハラ対策の必要性を示しています。

BIZTELの新機能

BIZTELの新たに開発されたソリューションは、音声認識、生成AI、API連携機能により、通話内容をテキスト化し、内容の自動判定が行えるものです。これにより、通常の業務内容か、クレーム、さらにカスハラに該当するかを識別することができます。判定結果はCRMシステムへ自動で連携されるため、データ分析の効率も向上します。

具体的には、カスハラを以下の4つのタイプに分類します：
1. 身体的攻撃型：脅迫や物理的危害を示唆する行為
2. 精神的攻撃型：暴言や罵倒、人格否定など
3. 差別型：性別や年齢、国籍、宗教などに基づく差別的発言
4. 過剰要求型：制度外の要求や長時間の拘束

この分類に基づいて、企業はカスハラやクレームの発生状況を客観的かつ効率的に把握でき、どのタイプの対策が優先されるべきかを特定することが可能です。これにより、従来のマニュアル作成やカスハラ対応研修も、データに基づいて進行できるようになります。

より良い電話業務の実現

リンクは今後も生成AIを活用した新機能の開発を継続し、電話業務の効率化を図ります。顧客満足度の向上はもちろんのこと、従業員の満足度も高めるサービスの提供に努めています。これにより、企業の抱えるカスハラ問題は、大きく改善されるでしょう。

BIZTELと株式会社リンクの概要

BIZTELは2,000社以上に利用されているクラウド型コールセンターシステムで、クリアな通話や安定性、高水準のセキュリティが特長です。また、生成AIやボイスボットとの連携が可能な多様な機能を提供しています。

リンクはこの他にも様々なサブスクリプション型サービスを展開しており、特にクラウド型コールセンターシステムでは8年連続で市場シェア第1位を誇る企業です。また、農系事業も手がけており、自然放牧酪農場「なかほら牧場」の運営も行っています。

詳しい情報は BIZTELの公式サイトおよび株式会社リンクのウェブサイトをご覧ください。