新たな顧客体験向上を目指すゴールドウインの挑戦

ゴールドウイン、顧客体験を革新する新しい試み

株式会社ゴールドウインは、2025年5月から「EmotionTech CX」という顧客体験(CX)マネジメントサービスを本格導入し、顧客との関係をより深めることを目指しています。このサービスの導入は、同社の掲げる「人を挑戦に導き、人と自然の可能性をひろげる」というパーパスに基づいたものであり、スポーツやアウトドアの領域でのブランドを強化していく方針です。

導入の背景

ゴールドウインは、「ザ・ノース・フェイス」や「ヘリーハンセン」といったブランドで知られるスポーツやアウトドア用品のリーディングカンパニーです。これまで、同社はNPSスコアを用いて顧客体験の向上に取り組んできましたが、さらに一歩進んだ顧客体験の提供を目指しています。新しいサービスを導入することで、オンラインストアでの顧客の心情まで理解し、最高の体験を実現することを目指しています。

「EmotionTech CX」の導入理由

ゴールドウインが「EmotionTech CX」を選んだ理由はいくつかあります。まず、複数のアンケートを用いてNPS評価を行える点が評価されました。そして、カスタマーサクセスによる支援を受けて、各アンケートの目的に応じた質問設計が可能になることです。最後に、分析結果を視覚化したダッシュボードを駆使することで、課題を早期に発見しやすくなる点が魅力的でした。

「EmotionTech CX」は、顧客からのフィードバックを精密に分析し、サービスや商品の強み弱みを明確にすることで顧客体験を向上させるサービスです。データに基づいた分析を活用し、迅速な意思決定を可能にします。これにより、顧客との関係性を深め、優れた体験を提供できるようになります。

ゴールドウイン担当者の声

ゴールドウインの販売本部EC販売部ご担当者様は、以前からNPSを用いたアンケートを実施していたものの、その結果を時系列で推移や質問項目ごとの改善効果を可視化する必要性に気づいたと話しています。EmotionTechのジャーニーマップ分析を活用することで、推奨度への影響が明確になり、社内での情報共有も進むと期待しています。

今後は、KARTEというCXプラットフォームとの連携を進め、アンケートの結果を基にしたCRMやさらなる深掘り調査を実施することも計画しています。

ゴールドウインとは

ゴールドウインは、アウトドアやスポーツを中心としたライフスタイルクリエイティブカンパニーです。彼らは登山用ウエアやトレーニングウエアを製造・販売し、人々が新たな挑戦をするためのサポートをしています。同社は、モノづくり、コトづくり、環境づくりの3つの軸を基盤に、環境にも配慮した製品を展開しながら、日常生活の中での人々のパフォーマンス最大化を目指しています。

まとめ

このように、ゴールドウインが「EmotionTech CX」を導入することで、顧客体験を向上させるための新たなステップを踏み出しました。今後の進展に期待が寄せられています。顧客との関係構築において、どのような変化が見られるのか、注目が集まるところです。顧客体験の革新は、ブランドにとっての新たな挑戦とともに、すべての顧客にとっての価値を提供することができる重要な試みとなるでしょう。